北京首都机场地面服务现状及提升策略研究.doc

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目录

TOC\o1-2\h\u摘要 1

关键词 1

1引言 1

1.1研究背景及意义 1

1.2国内外研究现状 2

1.3研究内容与方法 3

2北京首都机场地面服务现状分析 4

2.1北京首都机场旅客地面服务规范性 4

2.2北京首都机场旅客地面服务业务运用 5

2.3北京首都机场旅客地面服务信息化 5

2.4北京首都机场系统性人员配置 6

2.5本章小结 6

3北京首都机场地面服务存在问题 6

3.1北京首都机场旅客地面服务效率低 6

3.2信息化“硬件”设施有待进一步优化 7

3.3服务质量有待提高 7

3.4本章小结 8

4北京首都机场地面服务质量提升策略 8

4.1提升北京首都机场地面旅客服务运行效率 8

4.2强化硬件设施建设，引用智能化设备 8

4.3加强培训，提高地面旅客服务水平 9

5总结与展望 10

5.1总结 10

5.2展望 10

参考文献 11

致谢 12

北京首都机场地面服务现状及提升策略研究

摘要：民航运输业的高质量服务不仅体现在客舱服务方面，同时也体现在旅客地面服务中。北京首都机场不仅是我国华北地区最大的机场，而且是年旅客吞吐量最大的机场，同时也是我国对外开放的“门户”，其旅客地面服务水平代表着整个中国民航的机场地面服务水平。本文通过对北京首都机场旅客地面服务现状进行分析并提出提升其服务水平的策略，为改善北京首都机场地面服务质量奠定基础。本文主要从旅客地面服务规范性、旅客地面服务业务运用、地面服务信息化以及人员配置四个方面分析北京首都机场旅客地面服务现状，据此总结出北京首都机场存在旅客地面服务效率低、信息化“硬件”设施有待优化及服务质量不高等问题，在此基础上从提升地面旅客服务运行效率、引用智能化设备强化硬件设施建设、加强培训提高地面旅客服务水平三个方面提出改善北京首都机场地面服务的建议。

关键词：机场；地面服务；旅客；质量提升

StudyonthestatusquoandimprovementstrategyofgroundserviceinBeijingcapitalairport

Abstract:Thehighqualityserviceofthecivilaviationtransportationindustryisnotonlyreflectedinthecabin,thegroundserviceisequallyimportant.BeijingcapitalairportisnotonlyinnorthChinaslargestairportinChina,andtheannualthroughputofthebiggestairport,isalsoaportalofChinasopeningtotheoutsideworld,asymbolofnationalimage,andtheBeijingcapitalairportgroundservicesstillexistintheprocessofgroundpassengerserviceisnotstandard,lackofpersonalizedservices,passengerandtheservicepersonnelfrictionunceasingly,thepresentsituationofthepoorsystemicstaffing;Throughtheanalysisofthecurrentsituation,theproblemsare:serviceefficiencyislow,informationfacilitiestobeoptimized,servicequalityproblems,finallyputforwardthestrategytosolvetheproblems,improvethegroundpassengerserviceefficiencyofBeijingcapitalairport,strengthentheconstructionofhardwarefacilities.Thepurposeistoimprove