健康管理股份有限公司服务礼仪培训课件.pptx

服务礼仪;;服务

不以实物形式而以提供劳动形式满足他人某种特殊需要。;服务行业现实状况;服务理念;服务意识;服务意识;服务意识;怎样做好服务;谦卑心：最为一流员工不要认为自己很厉害，所以他人对自己配合都是理所应该;礼仪;非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动

--孔子

;;仪容;基本要求：男士头发不过后衣领，发角不

过耳，前面不过眉毛，梳理整齐，

不蓄胡须，不烫发。不留奇异发

型，禁止烫染夸大发型及颜色。;基本要求：女员工应该保持淡雅清妆，

不得留披肩长发（特殊工种

除外），不得留怪异发型，

不得浓妆艳抹。头发盘起，

头发束起盘好，前不过眉。

可带发卡或头花。;面部清洁;1、手勤洗、保持指甲洁净。忌留长指甲（标准：五指伸开并拢，从手心看不到指甲）

2、不允许涂抹指甲油（颜色绚烂夸大：血红、黑色、惨绿）

3、不能在公共场所剪指甲，尤其是用牙齿啃;1、在见客户之前保持口气清新。不能

吃有气味食物（大蒜、葱、榴莲等），

抽烟、嚼摈榔，喝酒等。

2、与他人交流过程中忌嚼口香糖，槟郎等。

3、切忌在公共场所剔牙，保持口腔卫生。;制服穿着;首饰

; 略施粉黛、增强自信：淡妆、淡色口红、粉底

浓妆艳抹、定被拒绝：切忌过于花哨颜色（嘴涂大红色、脸惨白）

;服务仪态修炼;服务仪态修炼;微笑要露出6-8颗牙齿，口眼结合，略带笑容，自然亲切，微笑贯通服务全过程、各步骤。

;先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翘起，让嘴唇展现弧形。最终，在不牵动鼻子、不发出笑声，露八颗牙齿，不过不露出牙龈前提下，轻轻一笑。

二是要注意整体配合。微笑虽说是一个十分简单表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其它各部位相互配合。

不夸大地说，微笑其实也是人面部各部位综合运动，若忽略其整体协调配合，微笑便往往会不成为微笑。;①把手举到脸前;男士：???体要立直，沉肩垂手、下颌微收、收腹立腰、气沉丹田、双目平视、脚掌分开呈“V”字形、右手握左手背或腕部（关节处）。;女士：V字型—双脚要成V字形。膝和脚后跟尽可能靠拢；丁字步—一只脚略前，一只脚略后，前脚脚后跟稍稍向后脚脚背靠拢，后腿膝盖向前腿靠拢。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其它物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。;站姿礼仪禁忌;训练方法;走姿 ;女士步伐缓而密，轻松自如。

男士步伐有节奏，不摇不晃。

不可慌忙急过，跑动给客人慌乱、缺乏准备、训练不足感觉，给人烦躁慌乱或漫不经心印象。

不能跑动，不能溜达、手插口袋。;蹲姿 ;规范蹲姿;交叉式蹲姿通常适合用于女性，尤其是穿短裙人员，它特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重合；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，而且脚掌着地；两脚前后靠近，协力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。;手势训练

;1、和用户谈到自己时候不要用手指自己鼻尖，应该按住胸脯;1、垂放：;传递物品;递接名片;跟客人握手时：时间要短，普通3－5秒，即说一句欢迎语或客套话时间；

用力适度，不可过轻或过重；

必须面带微笑，注视对方并问候对方；

上、下级之间，上级先伸手，年长、年轻之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手。

行握手礼时不得戴手套，也不可双手交叉和两个人同时握手。;掌心向上，指导过程中站在被指导物品或者道路旁边，面对指导对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌与水平面成45°角。之间方向指向索要指导方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂

;表情训练;怎样注视 ;适当称呼：;1）语音标准，注意声调区分，咬字清楚不含糊：;2、表示恰当：说话要有完整、准确，不可过分用专业词语，或简称，让对方摸不着头脑。尽可能用大众语言解释。;文明用语：;5、对不起;;电话礼仪;3、举止要文明

（1）客户是能够从电话里听到自己感情，所以要礼貌

（2）通话时保持微笑，让声调充满笑意

（3）保持端正坐姿或站姿

（4）不能够边吃东西边打电话