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投诉处理主讲人：

投诉处理课程第一节投诉行为认识第二节投诉处理一、正确认识业主投诉行为一、有关投诉处理的法律法规二、有关投诉处理的国际标准二、业主投诉的规律三、蝴蝶效应三、投诉处理2

第一节投诉行为认识一、正确认识业主投诉行为二、业主投诉的规律三、蝴蝶效应3

第一节投诉行为认识一、正确认识业主投诉行为业主和住户的投诉不仅仅意味着客户的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客户对物业公司、对物业公司员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。4

第一节投诉行为认识二、业主投诉的规律业主投诉的规律表明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微差错。多次投诉物业公司后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业公司，就越会采取比较激烈的行动，投诉的方向转向外部机构（媒体、主管部门等）甚至法庭。5

第一节投诉行为认识三、蝴蝶效应蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出的，在社会生活各个领域广为验证：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。6

第一节投诉行为认识蝴蝶效应也被称为“蹄铁效应”：如果丢掉一只铁钉就会丢掉一个蹄铁，丢掉一个蹄铁可能失去一个马蹄，丢掉一个马蹄可能失掉一匹战马，丢掉一匹战马可能会丢掉一个将军，丢掉一个将军可能就失去一场战争。由于这场战争非常关键，丢掉一场战争就失掉一个国家。一个小铁钉的问题，由于处理不当，可能会导致国家的灭亡。蝴蝶效应说明，一个极小事件的发生，由于不断引发连锁反应，可能会导致严重的后果或者重大事件的发生。7

客户最关心的是什么？他们自己！8

第二节投诉处理一、有关投诉处理的法律法规二、有关投诉处理的国际标准三、投诉处理9

一、有关投诉处理的法律法规《深圳市物业管理投诉处理暂行办法》深住〔2003〕106号10

一、有关投诉处理的法律法规第二条物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。第四条物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。第五条所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。11

一、有关投诉处理的法律法规第七条下列投诉不属受理范围：（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系；（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；（七）不符合法律、法规有关规定的。12

二、有关投诉处理的国际标准ISO10001：2007《质量管理-顾客满意-组织行为准则指南》ISO10002：2004《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》ISO10003：2007《质量管理-顾客满意-组织外部争议解决指南》ISO为组织在解决投诉、提高顾客满意度方面提供了一套从危机预防到内部处理再到外部解决的完整方案。13

二、有关投诉处理的国际标准（一）ISO10002的产生背景——1995年澳大利亚发布AS4269《投诉处理》国家标准。——1998年我国参考了AS4269制定了GB/T17242《投诉处理指南》国家标准。——1999年英国制定了BS8600《投诉管理体系指南》国家标准。——2000年10月日本发布国家标准JISZ9920《投诉管理指南》。14

二、有关投诉处理的国际标准（一）ISO10002的产生背景——ISO认识到投诉是一个全球性问题，在2002年制定了ISO/DIS10018《组织处理投诉指南》国际标准草案。2004年9月国标标准化组织正式发布ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》（2008年修订版），ISO／DIS10001：2007《质量管理顾客满意组织行为准则指南》（2009年修订版）15

二、有关投诉处理的国际标准ISO10002：2008投诉管理体系，该体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚、使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。16

二、有关投诉处理的国际标准ISO10002的10个术语投诉者；投诉；顾客；顾客满意；顾客服务；反馈；相关方；目标；方针；过程。17

二、有关投诉处理的国际标准ISO10002标准与ISO9001