现代商务通信礼仪课件.pptVIP

第五章现代商务礼仪

第五章国际商务礼仪沟通三要、三不要学习要求熟悉代商式礼掌握了解商位次礼代商通信礼代商字式代商会礼旗的礼

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礼仪小故事王刚是一家外贸企业的老总，他性格豪爽，为人大方，结交了许多商界朋友。一次，英国客商约翰先生来到王总企业商谈合作一事，宾主交谈十分愉快，热情的王总得知约翰先生喜欢台球，恰巧当时在北京举行斯诺克中国公开赛，便邀请约翰一起观看比赛。比赛开始，丁俊辉出场，王总兴奋地用手机拍照，其间王总手机铃声响了，这时组委会安排礼仪小姐举牌提醒请关闭手机，王总急忙关闭手机，看到约翰先生一脸严肃端坐的样子，王总非常不好意思。比赛后，王总驾车和约翰先生返回，途中王总打电话约朋友给约翰送行，约翰婉言谢绝，相约回国后电话联系合作事宜。过了一段时间，王总见约翰没有回信，就主动给约翰打电话，询问合作一事，并问约翰为什么不回电话，约翰有些疑惑地说：“你不接我电话”，原来王总手机彩铃的歌词是“我就不接你电话……”，这时王总才明白为什么最近约他的朋友少了，原来是彩铃惹的祸。思考：王总在手机使用上有何不妥？

一、电话礼仪在现代社会交往中，电话是最便利、对外联络使用最为频繁的通信工具。电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度等表现，反映出其个人的素质和通话者所在单位的整体水平，直接影响着一个公司的声誉。

第一一节、电电话话礼礼仪仪拨打电话礼仪电话礼仪接电话礼仪代接电话注意事

（一）拨打电话礼仪事先准备好打电话的谈话内容拨方方的打电话礼仪事先通明扼要适可而止注意事

（一）拨打电话礼仪1、事先准备对方的姓名、电话号码明确的指导思想预备好提纲打电话的时间不应超过三分钟要干脆利落

（一）拨打电话礼仪9点—11点2、公务电话上班顾及对方的作息时间14点—16点海外商业人士时差方方便的避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间社交电话工作之余

（一）拨打电话礼仪3、事先通报电话接通后，先通报自己的姓名、单位、身份。“您好!，我是凯乐公司销售部的小王。”必要时，还要询问一下对方现在接听电话是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

（一）拨打电话礼仪3、事先通报?如果接电话的人不是你要联系的人，可请代接电话者帮助叫一下，要礼貌请人帮助如“麻烦你，请找王刚接电话，谢谢！”，也可以过后再打。?在通话时，如果电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。一旦自己拨错了电话，切记要向被打扰的对方道歉。

（一）拨打电话礼仪4、简明扼要?通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。即在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。5、适可而止要讲的话已说完，就应果断地终止通话。一般应该由通话双方中，位高者终止通话，或打电话者主动挂电话。通话完毕时要说“谢谢！”、“打扰您了”、“再见”，等礼节性用语。

（一）拨打电话礼仪6、注意事项不要以笔代手去拨号话筒与嘴的距离保持在3厘米左右不打没有意义的电话切忌在单位打私人电话

（二）接电话礼仪接听及时礼貌应答分清主次如何挂电话接电话礼仪

（二）接电话礼仪“铃响不过三”对方觉得突然容易掉线不要铃声才响过一次1、接听及时先表示歉意电话铃响了许久才接电话解释延误接电话的原因最好不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。

（二）接电话礼仪2、礼貌应答1．拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。“您好，这里是红海集团”或“您好，我是红海集团公关部的李丽”。接电话时要聚精会神，语气应谦恭友好通话终止时，要“再见”接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来

（二）接电话礼仪3、分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。接听电话时，不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。

（二）接电话礼仪4、如何挂电话如果打电话的人和你非常熟悉，可以说：“还有什么我可以帮忙的吗？”如果你认识对方家人但不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：“请代向您家人问安。”这样会增进彼此的情谊。如果你答应给别人传话，可以说：“我一定会转达您的话。”如果接待的是你的客户，也可以说“谢谢您打电话来”、“很高兴与您通话”、“希望近日还能见面。”等。当接电话方明白对方来电