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特定人员行为规范

接待人员后勤人员销售人员司机食堂车间人员商务接待保安保洁

项目分类具体要求头发要经常梳洗，保持整齐清洁，自然色泽，切勿标新立异；正规服装，自然大方得体，精神奕奕，充满活力，整齐清洁……短发要梳理整齐，长度过肩视为长发，须束起或盘起（高度为后脑中部偏上）整体发型刘海须整齐不得厚重，发型文雅、庄重……接待人员形象脸、颈及耳朵保持干净仪容仪表指甲不宜过短或过长,约1-2mm长为宜；须洁净，不得有污物涂指甲油须为自然色…上班要化淡妆（咖啡色或淡紫色眼影、黑/褐色眉/眼线、黑色睫毛膏、粉色唇彩为宜）面部手面带微笑，露八颗牙为宜……深色高跟鞋，以黑色为宜，鞋跟3-6cm为宜首饰佩戴不易过多，可戴耳钉（耳钉直径不得超过5mm）、戒指（首饰宽度不得超过2mm，花纹不得夸张）、项链（宽度不得超过1mm，不得有吊坠）鞋袜鞋底、鞋面、鞋侧须保持清洁、擦亮，不得有尘土等不得佩戴夸张饰物（如图）……肤色丝袜、无洞……

项分目类具体要求精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立；整工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，体尽量不发出物品相互碰撞的声音；立姿两手可自然下垂也可交叉置于前腹；双脚并拢，两眼平视前方，面带笑；双腿垂直式：小腿垂直于地面，左脚跟靠定于右脚内侧的中部，双脚之间形成４５度左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起应保持在客户左前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度步伐与客户一致；接待人员形象双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并与地面形成４５度左右的夹角，适用于较低的座椅引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯，行坐姿引导让客户走在后；客户为举止双腿叠放式：双膝并拢，小腿前后交叉叠放在一起，自上而下不分开，脚尖不宜跷起。双脚的置放视座椅高矮而定，可以垂放，亦可与地面呈45度角斜放。采用此种坐姿，切勿双手抱膝，穿超短裙者宜慎用。引导客人乘坐电梯时，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说“请进”等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。为客户指引方向或指点位置时，手势得当，指引方向手指并拢，掌心向上，用手掌指向所指美国人爱喝袋泡茶，欧洲人爱喝红茶，日本人则爱喝乌龙茶。示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向接待沏茶所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容；拐弯时，引导人应伸手指引。

项分目类具体要求烫壶在泡茶之前需用开水烫壶；一则可去除壶内异味，再则热壶有助挥发茶香；温杯将烫壶的热水倒入茶杯内，进行温杯；沏茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；1、条索紧结、芽叶细嫩、香味成分高，并对茶汤的香气和茶汤色泽均有要求的各类名茶，可采用“上投”法；上投法：在杯中先冲满沸水后再放茶叶；投放茶叶的时机中投法：沸水冲入杯中约三分之一容量后再放入茶叶，浸泡一定沏茶2、茶叶的条形松展、比重轻，不易沉入茶汤中的茶叶，宜用时间后再冲满水；接“下投”或“中投”法彻茶；下投法：先放茶叶，后冲入沸水；待沏茶冲泡绿茶、红茶、花茶的茶水比约可采用1:50为宜（即用普通茶水的比例玻璃杯、瓷杯沏茶，每杯约置3克茶叶，可冲入不低于150毫升的沸水）；无论绿茶、红茶、乌龙茶、花茶，均采用多次冲泡法，一般以冲泡三四次为宜；次数用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从杯身，放于客人右前方，便于拿取；上席者开始；送茶上茶给客人斟茶时，不要等客人喝到快露杯底再加开水，而要勤斟少加；斟茶必须注意礼节，一般以杯容量的三分之二茶液为宜；

项目分类具体要求您好、请、对不起、谢谢、再见在任何工作场所，见到客户应主动问候；问候与同事见面应主动问好；礼貌亲切，态度诚恳，礼貌10字应牢记：整体您好、请、对不起、谢谢、再见接听电话时：第一句话为：“您好！桥业/博信底盘**”，待来电者说明来意，对来电者进行内容确认并记录对方来电内容“交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管态度”、“这是**的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。接打电话再见”,拨打电话时：接通电话需自报家门“您好接待人员形象！这里是桥业/博信底盘**”。语言态度1.有客户来访时，应须起身站立，身体略微前倾、眼望对方面带微笑，热情、主动问候：“您好”，2.客户表明拜访部门或人员后，接待人员要微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问怎么称呼您？是否已与**联系好”，然后询问被访对象然后再告之“请稍候，我马上帮您联系”。3.在与被访者联系后，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，访客接待对一般的来访客户说：**马上来见您，请