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服务的失误与补救.pdfVIP

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  • 2024-07-02 发布于湖北
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服务的失误与补救.pdf

    服务营销的失误与补救

    班级：09市场营销2班姓名：伍斌学号

    在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个接触点都可

    能发生食物。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣

    传该项失误，因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发

    生的负面影响。

    服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因失误而引起的顾客抱怨所

    采取的弥补性、挽救性行为。恰当并及时的服务补救和真诚、主动的服务不就行为，可减弱

    顾客的不满情绪，有效

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