网店客服》—教学教案.pdfVIP

网店客服》—教学教案

网店客服》

第一章网店客服岗前准备

课时时间：135分钟课时数：3

教学目标：

1.了解网店客服的概念和作用。

2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。

3.具备网店客服的基本素质。

教学重点：

1.网店客服应具备的知识和操作技能。

2.网店客服的基本素质。

3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。

4.顾客的消费心理。

教学难点：

1.丰富的语言表达能力。

2.良好的心理素质及应变能力。

教学思路：

1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、

网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。

2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、

交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。

3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版

千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以

及千牛卖家工作台的操作。

4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理

素质、沟通的基本心态以及应变能力。

教学手段：

1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所

学知识。

2.对于重点内容着重讲解。

3.注重上机操作演示与练。

教学内容：

1.1初识网店客服

1.1.1网店客服的重要性

1.1.2网店客服的职责

1.1.3网店客服的分类

1.1.4客服岗位与其他岗位的关系

1.2网店客服应具备的知识

1.2.1商品知识

1.2.2平台规则

1.2.3交易知识

1.2.4物流知识

1.2.5顾客的消费心理

1.3网店客服应具备的操作技能

1.3.1电脑版千牛工具的使用

1.3.2手机版千牛工具的使用

1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用

1.3.4淘宝助理的使用

1.3.5后台操作

1.4网店客服应具备的基本素质

1.4.1丰富的语言表达能力

1.4.2良好的心理素质

1.4.3客服沟通的基本心态

1.4.4快速应变能力

1.5本章总结

教学设计：

本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。教

学手段包括讲解和讨论问题，教学资料主要包括教材中介绍的

相关知识和操作。

教学内容：

知识回顾：在前面讲解了客服的销售技能，本章将对售后

服务的重要性和基本思路进行介绍。

讨论问题：1、你认为售后服务的重要性体现在哪些方面？

2、你有哪些经验可以分享关于售后服务的基本思路？

内容大纲：

1、售后服务的重要性

1.1保持顾客满意度

1.2增加回购率

1.3增加口碑传播

1.4降低售后成本

2、售后服务的基本思路

2.1快速响应

2.2识别问题

2.3给出解决方案

2.4跟进问题

2.5客户满意度调查

3、教学总结

3.1熟悉售后服务的重要性和基本思路

3.2掌握售后服务的常用操作

3.3了解售后服务对企业的重要性

想一想：

1．你认为售后服务的重要性体现在哪些方面？

2．你有哪些经验可以分享关于售后服务的基本思路？

小结：

本章主要介绍了售后服务的重要性和基本思路，包括保持

顾客满意度、增加回购率、增加口碑传播和降低售后成本等方

面。同时，还介绍了售后服务的基本思路，包括快速响应、识

别问题、给出解决方案、跟进问题和客户满意度调查等。研究

本章内容有助于提高企业的售后服务水平，增加顾客的满意度

和回购率，提升企业的口碑和竞争力。

教学目标：

1.掌握售后服务管理的方法。

2.学会处理顾客投诉。

3.掌握完善售后服务的标准流程。

教学重点：

1.售后服务的处理方法，包括售后服务的基本思路、售后

服务的标准流程、售后服务的管理以及顾客投诉的处理。

2.缓和沟通气氛。

教学难点：

1.纠纷处理。

2.灵活处理顾客投诉。

教学思路：

1.介绍售后服务的重要性，如提升顾客的满意度、留住并

维护老顾客、降低网店的负面影响。

轻重缓急、缓和