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酒店公关人员的素质要求

公关人员PR.Practitioner是旅游企业公关活动的主体。公关人员的素质和能力直接关

系着公关活动的成败，关系着企业良好形象的塑造。因此要搞高企业公关水平，就必须全面

提高公关人员的素质，培养和造就一支优秀的公关队伍。

一、酒店公关人员的素质能力

酒店公关人员的基本素质主要包括知识素养、专业能力、心理品质三大方面。

(一)酒店公关人员的知识素养

1、思想觉悟

旅游企业公共关系人员要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，敏感地

把握社会环境变化发展趋势。

2、政策水平

对旅游企业公关人员的政策水平要求，主要有以下两项内容：

(1)掌握党和国家的方针政策，使旅游企业公关工作始终与国家的方针、政策保持一致。

(2)熟练运用旅游企业内部的有关方针、政策，努力使每一次公关活动都能为企业总目

标服务，有利于企业的生存和发展。

3、知识结构

(1)专业知识。公共关系原理、公共关系实务、组织行为学、传播学等。

(2)相关知识。市场营销学、广告学、经济学、管理学、社会学方面的知识。

(3)技能知识。写作、摄影、演讲、外语、网络、信息技术等。

其次，还要有礼仪等方面的知识。

案例：好公关应该是一所综合性大学

尽管他对该门知识有深入的研究和认

识，但总不能对所有人都说同样的话题。很多时候，一位成功的公关人员就象一所综合性大

学而非专科学校。不同的人从他的身上都能学到或者了解到一些知识、信息，至少能与他比

较顺利地交谈。

马天娜在学校读酒店管理学时所学的理论较多。毕业后，在一间二星级酒店任公关。某

天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅

助，依吩咐行事即可。两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、

业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。马天娜

还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏。但这时她未真正与

问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户走进马天娜的身边，欲与她闲谈。握手、

交换名片等礼节难不倒她。可是交谈之下，马天娜暗暗叫苦。该客户不知是卖弄学识，抑或

是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不

上关系。马天娜不知如何是好。搭讪一段时间后，最后借故溜开。她犯了公关的大忌。自此

以后，她明白公关犹如一个万花筒，随时呈现不同的图案。只有知多识广才能拓宽与别人交

谈的话题，以照顾到不同的客户。

1、如果你是马天娜，在遇到这样的问题时，

2、从上述案例，你觉得公关人员应该掌握哪些知识和技能，你认为自己具备了哪些知

识和能力，该怎样提高自己？

(二)酒店公关人员的专业能力

1、表达能力

包括口头表达能力和书面表达能力。能用简捷、准确的语言表达公关意向，公关人员要

有高超的公关技巧。公关人员经常需要写新闻稿件、宣传资料、信函、致辞、演讲稿、贺卡

等，因此要有一定的书面表达能力。

2、组织协调能力

公关部要组织各种形式多样、丰富多彩的公关活动，因此公关人员要有计划、组织、安

排、协调能力，从而使各项公关活动收到好的效果。

3、社交沟通能力

酒店的公众是多层次的，因此酒店公关人员要学会与各种人群打交道，提高社交沟通能

力。

1、创造能力

富有创造力的公关人员，能够把各项公关活动搞得新颖别致、有声有色，产生良好的公

关效果。而如果墨守陈规，生搬硬套，必然千篇一律，毫无生气。

案例3-2：专业服务赢得总统赞誉

(三)酒店公关人员的心理品质

酒店公关活动具有综合性和复杂性，因此酒店公关人员要具备良好的心理素质。

1、自信

这是对公关人员职业心理的最基本的要求。自信的公关人员才能塑造良好的企业形象。

自信的公关人员不至于手足无措，乱了方寸。但是自信必须建立在周

密调查研究、全面了解情况的基础上，不能盲目自信。

2、热情

对公众要热情。热情能使公关人员兴趣广泛，对事物变化反应灵敏，且充满想象力和创

造力。

案例：由车票引起的……

专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的

商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小