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汉字摘要
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酒店服务质量研究意义重大，中国外研究结果在此已形成了一定体系，但研究对象基础未包含经济型酒店，且资料搜集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价体系基础上，经过网络内容分析法把大量网友客观真实评价加以量化分析，得到以下结论：用户对经济型酒店综合服务质量满意度较高，对客房、噪音、网络及吹风筒等原因关注度高；客房质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提升；餐饮服务、网络等原因和酒店服务质量总评亲密相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地域酒店选址在用户感知中差异不显著；商务旅行者更重视服务便利性而休闲旅行者愈加重视服务舒适度。最终，对比分析结果显示，经济型酒店服务质量评价显著优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了经济型酒店进行服务质量改善具体提议，并对本文存在不足和后续能够深入研究进行了讨论。
关键词：经济型酒店，服务质量，内容分析法，评价
ABSTRACT
Abstract:Researchaboutservicequalityinhotelindustryissignificant.Althoughservicequalityinthehotelindustryhasbeenwellresearched,thereislittlecomparativeacrosseconomichotelsandthedatacollectionmethodissimple.Establishingthereasonableservicequalityevaluationsystemoftheeconomichotels,analyzingtheobjectivecommentsfromquantitiesofwebusersthoughtheInternetcontentanalysistoquantitively,thisstudyreachesthefollowingconclusions:Customershaveahighlevelsatisfactionabouttheservicequalityintheeconomichotelandareconcernedaboutroomstatus,noise,Internetandhairdryer;Comparedwiththeotherfactors,thesoundinsulationofroomsandInternetreservationsystemaswellasbreakfastserviceneedtobeimproved;CateringserviceandInternetassessarecloselyrelatedwiththetotalevaluation;ServicequalityprovidedintheeastpartofChinaisbetterthanthatinthewestandmiddle.However,thereislittledifferenceamongeconomichotelsreferringtolocationintheperceptionofcustomers.BusinessTravelersvaluetheefficiencyofthehotelservicewhileLeisureTravelersvaluethecoziness.Atlast,thecomparativeanalysisshowsthatservicequalityevaluationofeconomyhotelsissuperiorhigherthanthatofstar-ratedhotels.Onthebasisofthat,theauthorputsforwardsuggestionstotheimprovementofeconomyhotelservicequalitypertinentlyanddiscussesthelimitationandsubsequentresearchonthisstudy.
KeyWords：eco
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