管理沟通-倾听.ppt

倾听倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”本章学习目标???认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性；了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成；根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈的技巧；?掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效果的策略。内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈有效倾听的技巧第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者的倾听对象内部倾听对象

图3.1销售经理的内部倾听对象外部倾听对象

图3.2组织外部倾听对象

▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”▲倾听员工的意见

?对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。集中精力用眼神交流用简短的一两句话或一两个词复述不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边做记录第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

表3.1环境类型特征及倾听障碍源

二、倾听者障碍?用心不专

?急于发言

?排斥异议

?心理定势

?厌倦

?消极的身体语言第三节倾听中的反馈

一、反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式二、反馈的障碍源

1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。

2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。

3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：

(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。

(2)两人都以为别人会提供反馈。

(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。

(4)文化背景不同造成的反馈障碍。

(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。

(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。第四节有效倾听的技巧

一、克服倾听者的障碍

(一)避免粗心大意导致的沟通失误：