原创力文档- 1、本文档共29页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第PAGE2页共NUMPAGES2页
移动营业厅管理制度模板
1、营业厅人员：一名厅主任，一名值班主任，一名稽核员，若干营业员，心机柜台营业员（不是自营），保安若干，保洁。厅主任负责营业厅整体管理，每月给营业员打绩效，每周组织一次班组会议，把一周以来各项表现及重点业务通知做以传达及考核，并监督值班主任的工作。营业厅内的意见本若有留言，厅主任必须及时给予回复，清楚掌握固定资产数量；值班主任及稽核员负责公司要求上报的各项报表，每月题库下发后，值班主任组织考试，负责管理台账（促销品、业务卡），定期巡岗监督营业员的服务及业务，值班主任组织每早开晨会，提问重点业务通知，答错或答不出来按绩效考核管理办法进行扣分，值班主任必须对各项业务掌握非常透彻，对营业员定期进行培训，营业厅内各种手册值班主任需及时记录（如安全工作手册等），公司定期进行检查；后台稽核员主要负责每月装订业务单子及发票，上报各项报表，定期挑工单掌握营业员都办了多少笔各项业务（因为有些业务是有任务量的），对厅内的各项促销品数量掌握清楚，每月末盘点业务卡的库存；营业员在服务上要做到三声：来有迎声，走有送声，问有答声，双手递单，顾客来时走时都要站立，办理业务时确认关注，对业务通知及新业务知识必须要清楚，会认假币，每月有明察暗检不能扣分，每天除了综合台席的营业员，在营业厅内至少有一名引导员（带飘带），在忙时起到引导与分流的作用，营业员轮班做引导，引导员每天早上点尾款，若不对及时与前一天的引导员核实，每天下午____点左右结账（包括缴费机和营业员收的钱），晚上营业厅关门之前再把今天的帐结一遍并与系统同步，引导员还负责为用户换零钱，综合台席的营业员每天早上盘点业务卡，下班之前再盘点一次，避免丢失，办完业务做好积分平台的录入。保安白天和夜间做好轮班，白班保安在引导员结账或换零钱时做好监督，以免发生事故，夜班保安在值夜班时保护好营业厅内的设施及钱财。
2、营业厅摆设。电视用来演示移动业务，新业务体验机，缴费机，详单打印机，电子钟，心机柜台，台席（综合台席、咨询台席、全球通台席），宣传单摆放架，各种重点业务的海报及时张贴，营业厅内最好张贴出表现出班组凝聚力的海报，自制的，每人写一句话张贴出来那种也可以。
3、营业厅绩效考核管理办法及班组制度：
下面是自有营业厅的，可做参考，校园营业厅与这个差不多。
移动营业厅管理制度模板（二）
1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过____元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周
一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前____分钟到班，值班长提前____分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。（全天班需在中标注.）
5、班前班后会及例会制度
6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。
③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。
8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。
②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱
文档评论（0）