酒店服务语言艺术.ppt

酒店服务语言艺术;酒店服务语言艺术;;什么是服务语言;专业性：;技巧性：;目的性:;

;是音义结合的符号系统，是人类的交际工具和思维工具;是服务人员在对客服务实践中所运用的语言，是对人类语言的具体运用，是言语的一种。;;口语的基本知识;口语表达基本要求;;;;停顿的表现力;连接的表现力;表现停连技巧有三;节奏变化技巧;语言技能属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员服务智慧的具体表现。;理解工作语言;服务语言运用的基本原则;情感性原则;讨论：;18类人的情绪;服务人员

其基本情绪应该是

兴趣+恭敬+爱

以组合成一种愉快的情绪心境;事例训练：;道谢最好、最有效的

表达方法和原则;服务语言情感表达的技艺;规范性原则;诚实性原则;礼貌性原则;服务语言的要求;――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。;――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。;――不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。;――在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。语速和音量要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。;