电子商务淘宝天猫客服培训全套教程.pdfVIP

客服培训内容

理论部分

第一部分：客服的形象定位与工作意义;

1、代表公司和店铺的形象；

2、是店铺的产品专家与形象专家；

3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交；

4、通过客户服务,让顾客记住店铺等;

对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不

到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感;这个时候,

客服就显得尤为重要了;乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务

态度以及其它;客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地

感受到与一个善解人意的人沟通;这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心

目中逐步树立起店铺的良好形象;

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策

等等;客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而

立即达成交易;

针对不一样的客户;客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好

的沟通技巧：及时回复,礼貌热情；热心引导,认真倾听；议价时,以退为进,促成

交易；及时核实,买家确认；热情道谢,欢迎再来;

当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态

度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会;当买家需要再次购买物品的时候,就会

倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率;

第二部分：客服心态;

1、高度的责任心和耐心；

2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想；

3、任何错误都是我们的,客户没有错误；

4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户；

5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等;

第三部分：具备能力;

1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快；

2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚；

3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；

4、熟悉售后服务知识；

5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理；

6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气语气等;

服务基本要求

1、反应及时关键字：反应快、训练有素

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒;打字速度要快,至少要达到50字/

分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答

太长,宜分次回答；

2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,

3、自然亲切,了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求

不明确时做到引导顾客产生需求;

4、专业销售自信,随需应变、舒服

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是

专家并感受上帝般的舒服;

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价;

6、建立信任建立好感、交朋友

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的

信任;

7、转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易

为目的;

8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的

回忆;

实践部分

第四部分：实际案例分析口述与实际操作;

第五部分：推荐客服用语以及注意事项;

客服语言规范

最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决;最高原则：让顾客舒心、

满意而归;

推荐用语

自称：女：小女子

男：小生、在下

通用：我们、咱

尊称：亲、您、贵人、上帝等;

快捷用语

1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情,请您稍等客服