客户关系管理制度.doc

客户关系管理制度

第一章总则

合用范围

本管理办法合用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）.

目的

为了不断加深对客户需求的结识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提高公司的竞争力，特制定本管理制度。

原则

建立符合中通建设公司实际与需求的客户关系管理体系。

第二章组织管理

客户经理的作用与职责

成为客户在中通建设中的支持者。

帮助客户拟定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。

成为引荐者和撮合者，保证双方公司中的相关人士可以相见。

成为客户所在行业的行家。

制订客户计划并最大限度挖掘公司与客户的生意潜力。

收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，涉及掌握决策者个人和重要权力人物的偏好和担忧的问题。

逐步与客户的权力关键人员建立关系。

熟悉业务，能纯熟制作满足客户关键需求的投标文献。

促进协议谈判的顺利进行，达成双赢。

保证客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将公司的承诺转告客户。

市场部部长的作用与职责

直接负责客户经理的工作。

保证指派合适的人负责客户关系管理工作。

平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，保证客户经理有时间、资源和自由去做好工作。

审核、管理预算与经费的使用。

保证客户经理可以得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。

制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。

保证市场开发支持工作（涉及估价、招投标文献的制作等）的有效性。

审核客户计划及指导行动计划的实行。

将客户介绍给公司中的相关人员。

支持与指导客户经理的工作。

客户关系管理制度的制定

客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。

客户关系管理制度实行

本部市场部负责组织实行。

客户关系管理制度效果考核

本部市场部部长负责对客户关系管理制度运营效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。

第三章客户信息管理

客户信息的重要性

客户信息是公司的重要无形资产。建立清楚、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员都应充足结识到客户信息的重要性，认真切实贯彻客户信息档案管理制度。

客户信息档案的内容

1、中通建设的重点客户是5＋1运营商和各大设备商等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司。

2、客户信息涉及客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户公司中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等。

3、客户信息档案涉及客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。

客户信息渠道的建立

1、客户经理应当建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。

2、信息渠道涉及四个等级：

第一等级的信息渠道涉及：客户公司的年度报告、广告、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；

第二等级的信息渠道涉及：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；

第三等级的信息渠道涉及：从客户公司中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；

第四等级的信息渠道涉及：客户公司内部与客户经理建立了密切关系，并希望中通建设可以赢得客户方业务的客户方人员。信息涉及确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。

客户信息档案的建立

1、客户经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期历来市场部信息管理员提供《客户行业和市场信息报告》；重大信息有责任立即书面或口头向市场部部长报告。

2、对每一个机构客户，客户经理必须建立、健全客户基本资料档案，市场部经理应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，客户经理本人留存一份供业务使用；两份交市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户计划等。

3、在具有条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于本部市场部数据库。

4、客户经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供应市场部信息管理员。

5、客户信息档案每季度重新核定一次。

客户信息档案管理

1、市场部信息管理员根据客户经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。

2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅客户经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。严禁在公众场