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-320w(一)人员基本要求
身体健康,无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布,了
解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌,塑造温和、热
心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁,佩戴仪表端庄、衣着整洁,佩戴导医导医导诊导诊
字样肩带。
(二)日常工作(应包括但不限于)
(1)主动巡视大厅,引导病人挂号、候诊、检查,指导其使用
就诊系统。(2)热情主动接待病人,礼貌待患,有问必答,解释耐心。
(3)主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、
特色专科,借以扩大医院声誉。
(4)见残疾人、高龄人,,以及久病体弱、行动不便者应搀扶,
体现出良好的医德风尚。(5)凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳
的急诊病人,应即将出大门接诊,协助送急诊科处理。
(6)为病人免费提供开水,免费发放医疗信息、健康知识单。
(7)按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、
秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。
(三)质量控制
(1)指导病人科室方位错误率不超过1%。(2)科室分诊指引差
错率不超过3%。
(3)因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。
(4)除参预协助急救或者需要匡助的重症、残疾病人外离岗不得
超过5min。(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。
(6)到岗迟到每季度不得超过1次,且时间不得超出15min。(7)导
医前台物品等保持整洁,确保卫生检查评分不得少于95分。
二、医院专业陪护服务诊疗要求
(一)人员基本要求
身体健康,无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布,了
解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪
表端庄、衣着整洁,佩戴表端庄、衣着整洁,佩戴导医导医导诊导诊字样肩带;文明礼貌,遵纪守
法、诚实守信。
(二)服务要求1.遵守服务承诺
(1)按议定的时间,按议定的服务事项,执行统一的既定质量
标准,严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。
(2)可根据病人的状况,赋予必要的人道协助,且不得额外收
取任何劳务费用。2.服务过程之中的禁止行为
(1)不得私下承接各类业务或者扩大服务;不得随意篡改医护临
床医嘱。
(2)不得向病人及家属推荐医疗方案(包括选择医院、医生、
药品及其他辅助性事项)。
(3)不得为病人提供违法及违背社会公德的协助;不得向家属以
外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。
(4)不得收受病人及家属的有价馈赠;不得随意中断服务或者更
换服务人员。(5)不得超出服务范围替代病人及家属处理物品(特殊
是
风险物品);不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。
(6)不得私要、私拿、私分病人的物品,包括钱物;其他违背一
般社会道德的活动也应禁止。
3.服务过程之中需批准后的特殊允许事项限定以下事项即便合
法、符合社会道德,也必须经主管领导批准,必要时需多人见证方可
允许:
(1)经病人亲自委托,并善意为病人代写遗嘱。
(2)经病人合法书面手续,善意接受病人财物馈赠的合法行为。
(3)经病人及家属允许,代为处置权属清晰并无任何风险的病
人随院物品。(4)经病人合法书面委托,善意代替病人进行重大医疗
活动家属认可签名。(5)经病人生前合法书面委托,善意代为处理死
亡后丧葬活动。(6)其他合法授权并必须进行领导批准的活动。(三)服
务质量控制1.普通通用服务结果
(1)每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起;经检查考
核,每月被查出
服务缺岗、迟到次数不得超过1次。
(2)每服务100名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%;
客户最终服务满意度测评不得低于90分。
(3)每服务100名病人而受到因服务原因要求更换人员的发生
率不得超过3%。2.生活护理中的事项
(1)被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。
(2)被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得浮现2次。(3)被
查未协助病人用餐、梳理、大小便的次数不得超过1次。3.协助治疗
护理中的事项
(1)不得发生超过1起延误医护预约就诊活动。(2)不得发
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