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客户投诉解决制度

第一章总则

第一条为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉解决程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条对客户投诉的解决应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、解决及时为原则，最大限度地满足客户的合法规定，认真解决客户提出的问题，改善工作方法，优化服务质量，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和客户合法权益。

第二章客户投诉

第三条公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的解决负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司主管副总经理协同相关部门负责解决。公司总经理为投诉事件的最终解决负责。

第四条公司如碰到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服调度中心。

第五条客户所属的从业人员（综合维修服务人员）应当按照公司有关部门和领导的规定，配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第六条在解决投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告公司主管副总经理组织相关部门进行调查。

第七条每月将投诉记录情况提交运营服务部处

第三章解决原则

第八条客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷解决”原则。

第九条客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理规定，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采用过激行为的对象要贯彻专人负责看管，对也许被报复的人员和被破坏的目的，采用有效的防范措施。

第十条投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简朴了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章基本解决程序

第十一条投诉按方式可分为电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

第十二条各类客户投诉的受理及解决的基本程序如下：

（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情通过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表达满意，并表达不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉解决文档整理归档，解决完毕；

（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关责任部门；

（三）解决：相关责任部门应在收到《客户投诉解决单》后的24小时内与客户进行联系，妥善解决客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内解决完毕。对不能立即回复的投诉，应积极电话告知客户目前的解决进度；

（四）归档：确认《客户投诉解决单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的手写或电子文档整理保存。

第五章不同内容投诉的解决

第十三条对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并通报公司运营服务部和主管副总经理后解决。

第十四条对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导报告，并及时通报公司运营服务部和主管副总经理。

第十五条投诉按内容可区分为工程质量（安装缺陷、存在隐患）、服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。

第十六条对因工程质量而引起的投诉立即反馈公司工程技术部核查解决；对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和分管领导应积极向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条对因部门之间协调不够引起的投诉，应一方面协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交记录由客户服务调度员核查解决，一时难于解决的，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条投诉解决完毕后，客户服务调度员要在1-3个工作日内对投诉客户进行电话回访，并对回访内容做好电话记录。

第十九条对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不妥引起的投诉，客户的规定超过甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理的规定。

第六章考核

第二十条每发生1起投诉（一般投诉），经核查属实，对当事人或负责人的，每次扣1分；对客户投诉在指定期间内解决不及时的每次扣2分。

第二十一条每发生1起重大投诉（对公司产生严重影响或经济损失的），经核查属实，对当事人或负责人的，每次扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。

附件：客户投诉解决流程

客户投诉登记表

客户投诉解决流程

客户投诉

客户投诉

客户投诉登记表记录投诉内容

客户投诉登记表

记录投诉内容

答复客户鉴定投诉是否成立

答复客户

鉴定投诉是否成立

鉴定具体责任拟定投诉解决责任部门

鉴定具体责任

拟定投诉解决责任部门

责任部门分析投诉因素

责任部门分析投诉