KTV商务会所管理规章制度.doc

麦霸凯王商务会所管理制度

一、员工基本素质

服从领导、团结同事、尊重来宾。

纯熟使用礼貌用语、良好的语言表达能力。

碰见客人及上司积极问好。

言行举止得体大方，为人处事有礼有节。

工作时间应保持良好的精神面貌。

反映灵活，具有超强的应变能力。

品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极积极。

养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。

平常工作做到效率高、速度快、做事勤。

遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。

熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。

熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。

熟知常规事件及应急事件的解决方法和程序。

纯熟掌握灯光、电脑音响及简朴故障为解决。

拾金不昧、拾遗上报。

二、员工行为规范

严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。

遵守公司的各项规章制度及管理规定。

坚决服从公司及上司的工作安排。

尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。

认真领略“客人是上帝”的服务精神，对于客人的规定要积极负责的去解决，任何时候不能置之不理或故意迟延。

上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用品。

上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。

营业期间不得在公司做出以下行为：

（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品

在营业场合，不管何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。

任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。

任何时候，不准对客人评头论足。

牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

对客人所提出问题规定，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。

在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人发言，客人唱完歌要热烈鼓掌。

少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。

真诚的关心、赞赏客人，细心观测注意小节，学会从小事去关心和爱惜赞扬客人。

17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

18、假如做错了事情，要立即认可，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。

19、客人如发小费，不管多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

20、拾到客人遗留的任何物品，应积极交到总台、报告上司，否则按盗窃行为解决。

21、不得食用客人剩余食品、酒水。

22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。

23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能解决的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

24、不准积极帮助客人减少消费。

25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准。

26、不准私自调换工作岗位或换休。

27、不准代人点名、签到。

28、爱惜公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。

30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

31、严禁贿赂上司或同事。

32、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

三、员工礼节、礼貌素质

礼节、礼貌的概念

礼节是人们在交往过程中互相表达尊敬的形式。重要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。

礼貌是对别人表达尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。

员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容

1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。

3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否认语、顶撞语。

4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。

5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

三、服务礼貌的具体表现

1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。

3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。

4、要经常使用礼貌服务用语。

5、要有良好的服务和工作态度。

6、要具有良好的职业道德。

四、员工的语言规范

常用服务用语

欢迎语：欢迎光顾；欢迎您的光顾；欢迎光顾晚上好；

问候语：您好；晚上好；

祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等