游景区游客中心设置和服务规范方案.pdf

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游景区游客中心设置与服务规范

2011年7月19日作者：中华人民共和国国家旅游局

旅游景区游客中心设置与服务规范

1范围

本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式

和管理办法。

本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，

仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新

版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17775－2003旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定

JGJ50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

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旅游景区touristattraction

以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本

标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，

具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理

区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院

馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、

地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、

军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

3.2

游客中心touristcentre

旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息

等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提

供的服务是公益性的或免费的。

3.3

基本游客服务basictouristservice

基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存

服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

3.4

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旅游咨询touristconsultation

为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象

展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服

务情况问询及应注意事项提醒。

3.5

旅游投诉touristcomplaint

旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或

书面上的表示。

3.6

旅游管理touristmanagement

对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管

理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收

容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。

3.7

其他游客服务othertouristservice

雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招

领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政

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明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备

国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提

供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧

气袋、急救箱和急救担架。

4总则

4.1游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。

4.2游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

4.3A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符

合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。

5选址

5.1游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景

观。

5.2游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、

便于接入基础设施的地区。

6类型

6.1大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人

次以上的游客中心。

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