现代公务礼仪与个人形象塑造课件.pptVIP

现代公务礼仪与个人形象塑造西南大学黄军

礼义廉耻国之四维礼者人道之极也

孔子：非礼勿视勿听非礼非礼勿言非礼勿动人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁

n人类文明进步的重要标志n个人文明修养的表现n职场业务的重要内容n代表所在组织的形象

n公务礼仪是人们在公务交往活动中,为了相互尊重，展示个人和组织形象,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。

涉外礼仪通则n1、以人为本2、维护形象4、求同存异6、热情有度8、尊重隐私10、爱护环境n3、不卑不亢n5、信守约定n7、不必过谦n9、女士优先

自我介绍：简洁明了借助眼神唤起注意微笑目视彬彬有礼音量适中突出重点客人说错友善纠正

介绍他人：遵从顺序称呼准确将同事介绍给其他客户将亲近者介绍给疏远者集会时按职位由高到低介绍

n国际公认介绍五顺序：n将男士介绍给女士；n将年轻者介绍给年长者；n将职位低的介绍给职位高的；n将客人介绍给主人；n将晚到者介绍给早到者．

n称呼五类型：n一般称；n职务称；n职业称；n姓名称；n亲属称．

n公务称呼庄重正式规范n生活称呼亲切自然友善n一般不直呼他人姓名n公务场合忌亲属称

n握手礼三类型：n对等式：平等同性n谦恭式：上下长幼n捏指式：异性

体姿——仪态——身体姿态站姿坐姿走姿手势表情等精神风貌充满自信精神饱满面带微笑举止优雅衣饰得体

站姿要领标准站姿：（1）人直立挺胸收腹略收臀（2）平肩直颈下颌微后收（3）两眼平视精神饱满面带微笑（4）两臂自然下垂手指自然弯曲（5）两腿要直大腿收紧（6）双脚呈“V”型膝和脚后跟应靠紧

分腿站姿（男员工采用）（1）标准站姿的变形（2）双腿分开与肩同宽（3）双手自然交叉在下腹前（4）右手在上左手在下

前后步站姿（女员工采用）（1）重心移至左脚或右脚（2）双脚呈丁字型（3）双手自然交叉在下腹前略向上提（4）右手在上左手在下（5）双肘略向外张

坐姿要领（1）站姿延续屈膝沉臀（2）入座起座动作轻缓（3）文雅端庄整理衣裙（4）上体正直腰部挺直（5）双手放置大腿上部（6）双膝男分开女并拢（7）随时服务椅面2/3

n迎来送往n事先确认充分准备n港口迎宾正式庄重n乘座轿车注意等级n斟茶上水热情有礼n送别赠品记忆美好

n陪同引领要领：n本人位置客人左（前）侧n协调速度切忌我行我素n关照提醒拐角阶梯上下n体位正确

好言一句三冬暖恶语半句六月寒

n交谈内容选择：n避免不友好的话题n不涉及个人隐私n符合双方年龄心理职业n控制情绪宽容克制n志趣相投寻找细节n语言一致便于沟通

基本礼貌用语（1）10字诀最常用——您好请谢谢对不起再见（2）常用礼貌语——欢迎光临谢谢惠顾请原谅打扰您了别客气不用谢没关系（3）征询语——请问我能为您做什么？（4）商量语——您看是否合您心意？（5）寻求确认——对不起，我不知讲清楚了吗？（6）接待多人——对不起，请稍候！

n敬语使用体现修养n请多关照承蒙关照久仰幸会久违n恭候请留步指教包涵恭喜拜访光临莅临高见

电话礼仪——不见面的交际：尽快接话态度积极热情礼貌准备充分音量适中认真听记

n阿尔培特n友好谈话＝内容７％＋声调３８％＋表情５５％

n霍夫兰说服模式n说服者条件（专门知识；中立态度）n信息本身（事实；直观；形象）n问题排列技巧

投诉处理技巧:n1.带离现场n2.热情接待n3.认真听记n4.及时处理n5.合理补偿

人不可不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立＿＿孔子

n服装功能：实用功能遮风蔽体保暖装饰功能美化人体展示个性社会功能分工身份地位

制服穿着要求（1）合身得体保持笔挺（2）经常洗熨整洁干净（3）女着套装鞋袜协调

n西服四流派：n欧式双排２－６粒扣不开叉n英式单排自然贴身双叉n美式单排宽松舒适中叉n日韩式大垫肩领短窄不开叉

n西服系列n西装衬衣领带领带夹n皮带皮鞋袜子绅包n手表

n宴请礼仪n类型规格；桌次位次；n上菜顺序；餐巾；碰杯；禁忌

n鸡不献头n鱼不献脊n鸭不露掌

桌次规则一

n桌次规则二

n位次规则一１３２５４７６９８１０

n位次规则二２１３４

n会议排位一n记录员译员客主主方客方

n会议排位二４２１３５５３１２４

n会议排位三４５３２１客方１主方３５２４