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R公寓服务管理方案zuizhong
三、R公寓服务管理模式
在公寓的服务管理模式中，我们可以把服务的内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。
日常服务：公寓的日常服务可以分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务的同时，及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容，提供明码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活，同时又提升公寓管理的竞争力。
序号
服务类别
服务项目
收费标准
服务方式
一
咨询服务
9：00-18:00
1．维修预约
2．其它便民服务查询
3．火车站到站查询
4．飞机航班查询
无偿服务
管家或经理执行
二
常规服务
代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等）
代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等）
3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务）
4.暖心服务（房间布置、节假日小礼品派发）
无偿服务
管家或经理执行
通过与干洗店、租车公司、花店、家政。旅行社等其他第三方公司合作来满足住户的服务需求
三
维修服务
1.空调修理
2.家具维修
3.家电维修
4.安装灯具或者是其他类别家居物品
5.更换上下水管
6.安装家用电器
7.疏通下水
8.室内墙面翻新
9.修补地板、天花板补漏
价格待定
电器供应商售后维修
公寓工程维修队维修
管家团队可以提供工具箱或者帮忙处理一些简单的修理（紧螺丝、调节热水器、下水堵等）
四
家居保洁
1.室内清洁（一次）
2.室内保洁（包月）
3.地毯清洁、清洗
4.洁具清除水垢
5.空调机隔尘网清洁
6.房间日常清洁、钟点工服务
价格待定
与家政公司签署合作关系为住户提供服务
五
洗烫服务
干洗服务、水洗服务
净熨服务
缝补服务
价格待定
与干洗店或者专业洗涤服务公司合作为住户提供服务
六
搬运服务
1.搬家
2.搬运大件物品
3.通过第三方网络平台提供搬运服务
面议
家政公司
网络平台：58同城
七
消杀服务
灭白蚁、杀虫灯
待定
八
商务服务
1.电脑办公
2.打印、复印
A40.5元/份。免费办公
管家服务中心提供
九
休闲服务
1.简易健身器材借用
2.自动售货机
管家服务中心提供
四、R公寓管家中心管理制度
1、服务时间：
9:00-18:00为管家中心开放时间，管家中心可现场接待客户并提供服务。
18:00-21:00为管家值班时间，在此期间公寓无管家在岗，需要任何服务或急需服务均可拨打值班电话。
目标定位:
从客户入住之日起按照标准进行管理：
公寓内因管理责任造成的重大治安案件为0；
客户对公寓管理服务的满意率为98%；
信息处理及时率为100%；
客户入住房源设施设备完好率99%；
房屋零修、急修及时率100%；
投诉处理率100%。
3、投诉处理标准:
控制项目
指标
评定准则
备注
及时率
=100%
管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务的进程
信息准确率
98%
每一项服务内容之后需与住户确认服务内容准确无误
客户满意率
98%
采取住户回访表、顾客意见调查表的形式对住户进行反馈调查
处理合格率
=100%
通过管家与住户对所需问题进行一对一的交流，保证服务得正确完成
回访率
=100%
位管家需在每一个服务后与住户进行确认并保证服务完成
4、客户反馈制度：
设置客人意见反馈系统或者是顾客问卷调查，了解客人对我们的评价，建立一个完善的反馈跟踪方案，以达到解决问题，提升服务的目的，提升客户的满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，可以记录下他们在公寓的美好点滴，这也是公寓文化的一种体现。
顾客满意度的调查可以从：房间干净程度、维护与保养（工程）、网络、入住满意度（硬件设施与服务）、员工服务等几个方面来展开，或者是通过与客人建立关系，定期拜访客人来得到问题反馈。
顾客信息反馈：
处理解决服务问题服务中心了解情况顾客意见表
处理解决服务问题
服务中心了解情况
顾客意见表
热线电话顾客信息反馈
热线电话
顾客信息反馈
将处理结果反馈给业主
将处理结果反馈给业主
管家及经理了解情况顾客满意度调查
管家及经理了解情况
顾客满意度调查
管理服务人员培训体系
培训需求分析培训计划
培训需求分析
培训计划
组织实施培训效果评估
组织实施
培训效果评估
培训考核岗位应用
培训考核
岗位应用
(1)体系描述
①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。
②在管家服务中心管理团队中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。
③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管家服务中心整体工作的必备环节。
④注重培训项目开发和材料选定，解决培训深度和特色问题
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