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网络客服多选题1

您的姓名：[填空题]*

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1、电话客服人员只有认真聆听，才能更好把握客户的诉求，解决客户的问题，关

于聆听目的，下面描述正确的是（）*

A、促使客户购买商品。

B、准确了解客户需求(正确答案)

C、与客户间建立信任感(正确答案)

D、避免向客户重复发问(正确答案)

2、关于聆听的技巧，下面说法错误的是（）*

A、聆听客户的话外之音

B、正确地回应客服谈话(正确答案)

C、复述客户的话意

D、站在客服的立场聆听(正确答案)

3、整理客户电话记录一般包括的内容有（）*

A、电话呼入\结束时间(正确答案)

B、客户姓名\联系方式(正确答案)

C、客户工资收入

D、客户配偶姓名

4、客服代表处理投诉电话的基本要点是（）*

A、耐心倾听(正确答案)

B、理解同情(正确答案)

C、敢于面对(正确答案)

D、提出方案(正确答案)

5、售前咨询中，网上客服要了解产品的（）*

A、规格(正确答案)

B、功能(正确答案)

C、包装(正确答案)

D、产地(正确答案)

6.小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减

肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复

顾客，打消顾客担忧呢？（）*

A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而

已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢！(正确答案)

B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥

代餐粉呢，一周瘦了30斤呢~

C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难

喝，但是热量很低~

D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦~(正确答案)

7.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可

以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？（）*

A我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；(正确答案)

B售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

(正确答案)

C亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，

一分价钱一分货呢；(正确答案)

D店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵~

8.小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买

100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用

网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？备注:线上交易仅支持支

付宝交易，题目中未提到店铺开通了货到付款业务。（）*

A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款。(正确答案)

B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或

者找人代付。(正确答案)

C告知消费者店铺的汇款账号，让给消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使用

网银不方便。

D告知消费者可以使用货到付款进行付款。

9.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是

不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？（）*

A我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十

的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；(正确答案)

B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的

美妆卖家哦，商品您可以放心的；(正确答案)

C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复

哦；

D亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支

持验货哦；

10.小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意

哪些事项？（）*

A不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很

少。(正确答案)

B不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复

一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待。(正确答案)

C态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感。(正确答案)

D不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服。(正确答案)

11.客服的重要性体现在（）*

A.塑造店铺形象(正确答案