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呼叫中心系统建设方案

篇一：呼叫中心系统建设项目规划

呼叫中心系统建设项目规划

对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详

尽的项目实施计划是非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进

行规划的过程中，项目团队至少应该考虑所有的主要项目实施任务，

任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。另外，

该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项

目的生命周期进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及

对该项目的改进工作规划。

呼叫中心系统建设项目成功的关键因素

在，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了

一系列有利于项目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实

施团队来说，在进行项目规划、选择和确定呼叫中心运营理念时，应

该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影响呼叫中心

系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。

生命周期规划

项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，

一种是战略规划，而另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中

心系统建设项目战略规划将集中在一些宏观规划上，并应在项目的第

一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施的每一

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个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进

行规划，并在项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则

进行及时的进行矫正和更新。在项目可行性分析完成以后，应着手开

发具体实施行动方案。同时，应判定呼叫中心系统平台的建设理念对

于具体的实施行动方案来说是否具有吸引力。对于项目规划和实施来

说，应该进行必要的承诺。同时，应该组建正式的项目管理组织架构。

对于任何一个呼叫中心系统建设项目来说，都将涉及以下四个明

显的系统建设生命周期。它们通常被定义如下：

?

?

?

?阶段（一）项目的可行性分析和规划阶段（二）设计阶段（三）

实施阶段（四）运营

呼叫中心战略实施规划应在项目的第一阶段着手进行，同时将其

规划方案扩展到详尽的项目实施计划和实施行动方案，这样的方案出

台后，将有助于项目的第二至第四个阶段的实施。在项目成功实施的

前提下，当新的呼叫中心系统平台投入运营后，该系统将为企业的客

户带来明显的收益，提高客户满意度。与此同时，也会降低企业运营

成本，提高工作效率。

为了执行有效的呼叫中心运营投资与收益分析，将项目规划与实

施所耗用的时间和运

营延迟纳入评估范畴是十分必要的。同时，还应评估在项目运营

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周期中的收益是否与企业管理层在项目初始阶段所制定的项目实施

战略相一致。对于项目生命周期的全面设计与规划也需要投入大量时

间和资金的支持。有些企业耗费了近三年的时间对其呼叫中心系统建

设进行前期的规划和开发。该系统广泛地运用了当今该领域的最新技

术。但是，也有些企业则使用了相对较少的时间，例如大约一年，其

结果是在系统运营的第一年就耗费了大量的时间致力于对其系统的

改善工作。

I.项目可行性分析与项目规划阶段的界定

项目规划活动发生在各种层次上。对于最高层次而言，项目规划

就指的是一种战略实施方案，它将集中在一些宏观规划上，并应在项

目初始设计规划阶段就要着手进行。第二种层次的规划则是具体的项

目实施计划，它将集中针对项目每一个实施细项或任务制定相关计

划，同时它也是对战略实施方案的进一步支持。具体实施计划可以被

定义为若干个任务、子任务，以及行动方案，以这种方式可以将项目

实施与各个细项鉴定更加层次化。一旦出现更多的不同任务，则应对

实施计划进行相应调整，并每周进行通报。同时，这种计划应是定义

明确的，易见的，以便我们能追踪问题的根源，或积累成功的经验。

a)战略实施规划

呼叫中心战略实施计划应考虑呼叫中心系统建设、规划及执行的

总体时间和实施步骤。在项目规划和可行性分析阶段，确定整个项