投诉处理流程.doc

投诉解决流程及规定

针对物业服务投诉解决流程为提高本服务公司各部门的投诉直接解决率，缩短业主等候时间，缩短全程解决时限，规范投诉解决行为并统一投诉解决口径，减少反复投诉次数，最终达成提高业主满意度的目的，本公司投诉受理人员必须掌握下列投诉解决流程：

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的服务人员先给予解释，若不能解决的，应将投诉业主／租户领至或接通客服部当值人员。

二、投诉受理人员在接到投诉后，一方面安抚业主／租户的情绪，采用先解决心情，后解决事情的解决原则，在态度上给业主／租户一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

三、当业主／租户在陈述事由时，投诉解决人员应将业主所陈述的事由作具体记录，以备查询，同时业主／租户在现场投诉的规定业主／租户签字确认。

四、根据业主／租户所投诉的事项作业务分类，并立即核算投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场解决的，应当现场为业主／租户解决投诉问题；若不能当场解决的，可跟业主协商解决时间。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应将已填写的＂投诉意见单＂交与相关部门，在书面取得解决方案后再向业主做出解答。

六、问题解决后将＂投诉意见单＂及部门解决意见上报公司领导．

七、待公司领导书面批示后存档．

港铁（北京）房地产管理有限公司建外分公司客户服务部

2023年1月1日

外籍／港澳台人员办理临时住宿登记流程

外籍/港澳台人员携护照/台胞证/租赁协议以及一寸照片三张来物业中心．

客服专员审核租赁协议、复印护照并同业主确认后按照临时住宿登记表内容进行填写．

将盖章(派出所)一联交给申请人,并告之“北京市出入境管理处”地址和电话．

4、将“临时住宿登记单”前两联、和照片交到安管部送往派出所和警务站存档．

港铁（北京）房地产管理有限公司建外分公司客户服务部

2023年12月1日

催交物业管理费流程

财务每季度记录并出具最新交费清单．

将交费清单核算地址后邮寄．

按照未交费业主的名单电话告知业主,请其尽快交纳相关费用,对于需要汇款的业主将公司账号及开户行等信息以短信和传真形式告之．

财务部在收到汇款单后告知客服部．

客服部根据汇款人的姓名、电话、汇款金额等信息判断业主后逐个排查同业主、汇款人进行确认．

（3）与业主确认并提醒业主此后汇款时将姓名、房间号登记清楚后，在银行汇款单上签字确认

（4）将已确认完毕的汇款单交还财务部，并在催缴物业费清单上将此户清除

收到汇款单后,及时同汇款业主进行确认并告知其尽快前来领取发票．

每日同财务部确认交费情况并及时记录交费纪录

港铁（北京）房地产管理有限公司建外分公司客户服务部

2023年12月1日

租户更换户门锁芯流程

租户携带业主授权委托书来物办办理更换户门锁芯手续．

2、对承诺书签字与售房协议上的签字进行确认,并电话联系业主,由前台开具收费单．

3、租户持收费单到财务交纳更换锁芯的260元费用(四期)/100元(五期)．

4、在交纳相关费用后租户持交费单据,由前台告知工程部领取锁芯上门进行更换．

5、工程人员在更换锁芯后,将三把(四期)五把(五期)钥匙交到租户手中签字确认．

港铁（北京）房地产管理有限公司建外分公司客户服务部

2023年12月1日

清除、制止乱张贴、乱摆放流程

各楼安管巡视将乱张贴乱摆放情况及时告知客服部．

客服人员按照巡查结果上门进行核算,对违反管理公约的业主和住户进行沟通劝阻,并约定期间进行整改．

通过三次沟通无效后，请示公司向业主/租户发文限期恢复．

4、在规定期限内依旧未整改的上报公司，对公共区域影响较大或其他业主／租户对此情况反映强烈的违章情况予以拆除．

港铁（北京）房地产管理有限公司建外分公司客户服务部

2023年12月1日