客服部培训计划及内容.doc

序号

时间

培训内容

培训部门

主讲人

培训人员

备注

1

公司制度培训

集团公司

客服人员

2

部门制度培训

客服部

客服人员

3

工作流程培训

客服部

客服人员

4

客服部规范培训

客服部

客服人员

客服部培训计划

盈盛客服部服务规范培训

一、客服释义

二、沟通技巧

三、接听电话服务流程

四、回访客户服务流程

五、接待投诉服务流程

六、客户后续跟踪服务

七、结语

一、客服释义

1、客服

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“盼望”的待遇之间的差距。）

2、客服的作用

（1）、客户服务，客户发展的前沿

业务员和客户是公司的两大信息流，客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述，更多从服务理念，态度去做，客户才会把心理话说出来，这种信息的准确率也较高。

（2）、满足客户需求的推动机

把天天和客户沟通的信息整理，与上级商议，在公司层面上整体提高。

（3）、留住客户的核心部门

客户有没有感受到价值，是决定购不购买的因素，客户从购买到到期时间的服务，回访时设计一套话述，先引出问题，然后回答问题，不断教育市场客户，使客户结识到产品价值，那么，回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中：把中间做好，结果是必然的。

（4）、客服部是深度挖掘客户价值的部门

以最初的信息流回访，规定客服人员具有很强的聆听能力，沟通能力。客服是以公司进行活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会发现一些问题（是对危害组织行为的一个报警器）

（5）、客服中心与公司运营成本关系

没有客服，业务员工作效率会低（业务员有问题也应当去找客服）。设有客服，公司客户在一定期间客户量会得到增长。市场也许比利润更重要，没有市场占有率，就没有未来。

3、客服服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，准时完毕本职工作。

4、对客服人员的素质规定

(1)经验：积累客服工作经验，了解客户需求，熟悉公司运作方式和服务途径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系解决，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，可以积极掌控话题并恰当解决问题；(5)工作态度：态度热情，积极积极，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

5、客服部岗位职责

（1）公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；

（2）负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实行；

（3）具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，解决相关事务；

（4）负责建立客户信息库及平常工作档案，客户问题的收集整理工作；

（5）项目客户投诉信息解决工作；

（6）不断优化并提高客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略；

（7）对于公司的政策文献，部门通读了解后，方能对客户进行传达。碰到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整；

（8）定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务；

（9）做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。

6、客服岗位规范

(1)客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的公司有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

(3)纯熟掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的具体情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正因素及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要积极向客户致歉并妥善解决，并视情节轻重上报公司；

(6)客服人员根据天天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日记的形式进行具体的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)报告，并每月