JT-T-1019.2-201612328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求.docxVIP

ICS03.220.01

R85

备案号：

中华人民共和国交通运输行业标准

JT/T1019.2—2016

12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求

12328Transportationservicesupervisionhotlinesystem—Part2:Generaltechnicalrequirements

2016-02-02发布

2016-04-10实施

中华人民共和国交通运输部发布

I

JT/T1019.2—2016

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3缩略语 1

4功能 1

5业务处理系统 3

6支撑环境 5

7数据交换与信息共享接口 5

8性能要求 6

9安全要求 6

附录A(规范性附录)12328电话系统网站域名分配 7

Ⅲ

JT/T1019.2—2016

前言

JT/T1019《12328交通运输服务监督电话系统》分为6个部分：

———第1部分：业务流程；

——第2部分：总体技术要求；

第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；

第4部分：业务分类与编码；

——第5部分：分类统计指标；

第6部分：知识库数据元。

本部分为JT/T1019的第2部分。

本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。

本部分起草单位：中国交通通信信息中心。

1

JT/T1019.2—2016

12328交通运输服务监督电话系统

第2部分：总体技术要求

1范围

JT/T1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的功能、业务处理系统、数据交换与信息共享接口、性能及安全要求。

本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。

注：12328交通运输服务监督电话系统(简称“12328电话系统”)是以12328电话为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输(含城市客运)、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本部分。

GB/T22239信息系统安全等级保护基本要求

JT/T1019.3—201612328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技

术要求

3缩略语

下列缩略语适用于本文件。

CTI:计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)

IVR:互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse)

PBX:程控交换机(PrivateBranchExchange)

OLAP:联机分析处理(OnlineAnalyticalProcessing)

JavaEE:Java企业级开发平台(JavaPlatformEnterpriseEdition)

IP:网络之间互连的协议(InternetProtocol)

4功能

4.1功能架构

省级、地市级12328交通运输服务监督电话系统应具备图1所示功能。

4.2多渠道受理系统

4.2.1概述

多渠道受理系统包含必选渠道和可选渠道，必选渠道包括电话接续系统、门户网站系统、短信平台、微信服务系统、移动客户端和其他系统，可选渠道包括微博服务系统、传真服务系统和电子邮件服务系统。各渠道均可形成业务工单。

2

JT/T1019.2—2016

12328电话系统

12328电话系统

电话接续系统

门户网站系统

短信平台

微信服务系统

移动客户端

其他系统

一微博服务系统

一传真服务系统

电子邮件服务

绩效考核

考试培训抽查回访

满意度评价

知识内容管理

知识检索

知识编码管理

业务数据报送

工单转办

知识共享

工单处理

查询反馈服务跟踪

统计报表

专题分析

多渠道受理系统

数据交换平台

业务处理系统

统计分析

运行监控

考核管理

知识库

注：图中虚框表示可选功能。

图1省级、地市级12328交通运输服务监督电话系统功能架构

4.2.2电话接续系统

4.2.2.1电话接续系统应能实现与电话交换设备的CTI接口对接，实现电话签入、签出、应答、挂断、保持、静音、转IVR、转移