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电信客户流失的相关性因素分析

摘要：随着市场体制的不断完善,行业竞争的加剧,为了不断吸引新的客户,许多行业愈来愈

重视对客户流失管理的研究。本文主要采用SPSSModeler作为处理工具，对已获取的电信

企业客户流失情况与相关因素的数据作出相关性分析，目的是为了探究客户流失与哪些方面

有关，进而得出相关结论与建议。

关键词：SPSSModeler；相关性；客户流失

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目录

一、引言6

(一)研究背景6

(二)研究的问题和意义6

二、数据处理7

(一)数据来源7

1.读取数据7

2.修改变量名称8

(二)变量定义8

1.变量角色说明8

2.规范变量取值9

3.生成新变量10

(三)数据处理11

1.样本的分类汇总11

2.计算描述统计量12

3.绘制散点图14

4.两分类变量相关性的数值分析15

5.决策树C5.0分析17

6.Logistic回归分析19

三、研究结论与建议21

(一)研究结论21

1.从基本描述统计量来看21

2.从决策树C5.0分析来看22

3．从Logistic回归分析看22

(二)建议22

参考文献24

附录25

1.部分原始数据25

2.课程论文成绩评定标准26

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一、引言

(一)研究背景

（1）数据挖掘

数据挖掘是近年来伴随着人工智能和数据库技术发展而出现的一门新兴技

术。它的核心功能是从巨大的数据集或数据仓库中获取有用信息，以供企业分析

和处理各种复杂的数据关系。随着电信市场竞争的日益加剧，运营商普遍开始向

“客户驱动”管理模式转变。

（2）SPSSModeler软件

SPSSModeler（12.0以前叫Clementine）是一个业界领先的数据挖掘平台。

SPSSModeler拥有直观的操作界面、自动化的数据准备和成熟的预测分析模型。

SPSSModeler14.1相比SPSSModeler13.0，在数据可视化和算法可视化方面

做了改进和完善，这样更便于数据挖掘工作者进行数据探索和模型的优化。同时，

增强了数据源连接、数据处理、建模分析等功能。

（3）相关性分析

相关性分析是指对两个或多个具备相关性的变量元素进行分析，从而衡量两

个变量因素的相关密切程度。相关性的元素之间需要存在一定的联系或者概率才

可以进行相关性分析。相关性不等于因果性，也不是简单的个性化，相关性所涵

盖的范围和领域几乎覆盖了我们所见到的方方面面，相关性在不同的学科里面的

定义也有很大的差异。

(二)研究的问题和意义

所谓电信行业的客户流失，传统观念认为就是电信客户从某一运营商退网或

转网。电信市场的竞争愈来愈激烈，为使企业的利润最大化，各通信运营商都把

争取更多的客户作为营销的最终目标。但是随着竞争的不断加剧，客户流失成为

各企业运营过程中面临的主要问题，不仅使市场份额减少，还会出现客户恶意离

网产生欠费行为，增加了企业的运营成本，造成严重的经济损失。有分析称，开

发一个新的客户比挽留一个老的客户所产生的成本高很多倍。因此，做好客户关

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系管理，防止客户流失是通信行业提升企业核心竞争力的有效手段。

本文搜集了大量电信客户的基本信息与流失情况的数据，利用SPSSModeler

作为分析工具，通过对数据的基本分析，以及建立决策树C5.0和Logistic模型

系统分析客户流失的相关性因素。针对以往客户关系管理过程中无法监控客户流

失的问