原创力文档- 1、本文档共10页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
柜面服务技巧指导
目录
平息用户不满技能
怎样面对激动用户
当用户填写凭证或表格有问题时怎样告诉她
怎样抚慰需要等候用户情绪
投诉处理程序
柜面服务中适宜应酬语
介绍业务技巧
怎样面对用户指责
打招呼关键性
接打电话技巧
微笑技巧
用户对我们实施制度不了解时怎么办
和用户交流中语言使用技巧
平息用户不满技能
?保持平静、不去打岔。
?用心于用户所关心事情。
?面对口头人身攻击时不采取对抗姿态。
?降低其它工作和电话干扰。
?体态专注、面部表情适宜。
?和对方对视时眼神很自信。
?耐心地听完对方全部叙述后再作出回复。
?合适做些统计。
?表现出对对方情感了解。
?让用户知道所允诺帮助是真诚。
?知道在什么时候请求她人帮助。
?语气自信而殷勤。
?不使用会给对方火上浇油措辞。
?避免指责自己同事或企业引发了麻烦。
?不满用户走了以后，能控制自己情绪
返回
怎样面对激动用户
?先别急于处理问题，而应先扶平用户情绪，然后再来处理用户问题。
?别把用户话看得太认真，实际上她们所说全部是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：用户不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
?当碰到这么用户时，务必保持冷静，仔细听。
?处理问题时，一定要针对问题，不要针对人。
返回
当用户填写凭证或表格有问题时怎样告诉她
1、对事不对人
?你没有填对。(×)
?这张表格中还有部分东西需要我们填一下。(√)
不要直接指出用户错误。
2、用“我”来替换“你”
?你弄错了/你误会了。(×)
?对不起，我没有讲清楚……(√)
不要责备用户。假如有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。
3、避免下命令
?你应该/你必需……(×)
?请你……/您看是不是能够这么…….(√)
有礼貌地把命令重新表述为请求。
返回
怎样抚慰需要等候用户
1，空闲等候比有事做等候感觉时间长，所以，预知用户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给用户看。
2，没进入程序等候比进入程序等候感觉时间长，所以，让用户明白你已经正在为她办理业务。
3，有迷惑等候感到时间长，所以，先解释为何需要用户长时间等候。
4，没有时间范围等候比预先知道、明确时间等候感到时间长，所以，可先通知用户大约要等多长时间。
5，没有解释等候比有解释等候感到时间长，所以，多作解释。
6，不合理等候比合理等候感到时间长，所以，让用户明白她等候是必需。
返回
投诉处理程序
快速处理程序(柜员)
专注地倾听客人诉说，正确领会客人意思，把握问题关键所在。确定问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入通常处理程序。
必需时察看投诉相关业务资料，快速作出判定。
向客人致歉，作必需解释，请客人稍为等候，自己立即和相关部门取得联络。
跟进处理情况，向客人问询对处理意见，作简短祝辞。
对投诉通常处理程序(营业室经理)
第一,倾听客人诉说，确定问题较复杂，应按本程序处理。
第二,请客人移步至不引人注意一角，对情绪冲动客人或由外地刚抵达客人，应奉上茶水。
第三,耐心，专注地倾听客人陈说，不打断或反驳客人。用合适表情表示自己对客人遭遇同情，必需时作统计。
第四,区分不一样情况，妥善处理
第五,着手调查。必需时向上级汇报情况，请示处理方法，作出处理意见。
第六,把调查情况和客人进行沟通，向客人作必需解释，争取客人同意处理意见。
第七,向相关部门落实处理意见，监督、检验相关工作完成情况。
第八,再次倾听客人意见。
第九,把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。
返回
柜面服务中适宜应酬语
1．迎接用户时
您好，欢迎光临。
欢迎您光临。
2．寒喧语
早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大雨，您还特意来我们行，辛劳了!
3．表示感谢语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
多谢您帮助
4．回复用户
是。
是。
知道了。
5．有事要离开用户时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。
麻烦您等一下
对不起，我离开一下，立即就回来。
6．被用户催促时
实在对不起，立即就好。
请再等一下。
让您久等了。
对不起，让您等候多时了。
7.问询用户时
对不起，请问是……?
8．向用户道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9．使用户为难时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请
文档评论（0）