口腔医院医疗纠纷及投诉处理接待制度 .pdf

安徽医科大学附属口腔医院

医疗纠纷及投诉处理接待制度

1.目的

1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管

理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规

范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

2.范围

2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

3.定义

3.1医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或

者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同

违约等纠纷。

4.职责

4.1医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，

并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。

并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医

患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评

估工作。

4.3总务科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证

当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，

以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。

4.4责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则由科

主任负责先行处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、

医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长

负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗

纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

5.内容

5.1医疗投诉受理原则：

5.1.1归口管理、分级负责的原则；

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5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则：

5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

5.2一般投诉事件的处理程序。

5.2.1医院投诉接待实行“总值班负责制”，总值班应热情接待前来投诉

的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协

调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主

动引导投诉人到医务科投诉。

5.2.2处理投诉结果。医务科根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给

相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应

当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

5.3医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、

《侵权责任法》。

5.4遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力

求合理地解决问题，构建和谐医患关系。

5.5医院由医务科专门接待病人投诉及纠纷处理。

5.6医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15

个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。

5.7医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患

方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事

人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医

务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。

5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举

证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大

医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是

否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷处理委员会会议。

5.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行

调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承

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担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院

长报告，向