售后服务处理流程.doc

公司目的：客户百分之百满意,员工实现自我价值，公司连续发展上市。

经营理念：品质等于尊严，质量决定生命，创新决定发展，细节决定成败。

思想管理：统筹计划（5W3H），防止为先，初次彻解，制度点检。

部门/班组

建议分发

分发份数

签收

日期

总经办

业务部

√

财务部

行政部

技术部

√

品质部

√

生产部

√

采购部

物控部

盖章处

批准

职位

姓名

签名

日期

总经理

审核

职位

姓名

签名

日期

总办助理

编制

职位

姓名

签名

日期

贴片品质部

编制部门

贴片品质部

生效日期

2023年

修订记录

修订日期

修订内容

版次

页数

审核

批准

7月6日

简化流程，不再通过仓库和品质外观检查。暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。

A-1

更换2、4页，第5页取消

刘朝华

2023-08-0

流程更改，增长品质筛查、分类解决；增长开客诉单的规定。测试或维修检查不出问题的，就是重大的问题，要反馈出来讨论解决，直至改正。其他部分内容优化。

A-2

整份文献换版

请业务、仓库、生产参与评审：

目的：

为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品可以及时解决，及时修好返还给客户，提高客户满意度。

范围：

合用于本公司SMT贴片车间的所有售后服务解决。

职责：

根据流程内容，相关部门严格执行。

定义：

售后服务：客户有退回产品返修，无论什么因素都统称为售后服务。

内容：

售后服务的解决原则：

以满足客户需求为目的：

各相关部门要及时对的的解决好售后服务。避免出现延期、反复返修等异常现象。

及时沟通、谨慎答复：

当售后服务在解决的过程中出现问题（如：技术水平不能达成预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。

业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最佳是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。

说到做到：

答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。假如还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，盼望取得客户的谅解。

售后服务的解决流程：

流程图

职能部门

流程说明

信息输入/实物退回

信息输入/实物退回

接受记录客户需求

接受记录客户需求

品质复检生产维修，记录报表品质筛查，分类解决接受退货，开始跟踪

品质复检

生产维修，记录报表

品质筛查，分类解决

接受退货，开始跟踪

客户

1.客户退回产品实物，提出客户需求。

业务部

2.业务部填写《售后服务表》，具体记录“投诉内容”，登记《售后跟踪登记表》，清点数量后移交给品质部包装员。

品质部

3.包装员核对退回产品的数量后，填写《售后跟踪登记表》防止漏掉，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。

品质部

4.品质组长组织QC对退回产品进行初次筛查：（测试、目检）

测试合格、测试员目检也合格的，反馈给品质主管解决，必要时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论解决。（客户退货必然是有问题，检测不出问题就是更复杂的问题，要反馈解决。）

测试不合格、测试员目检能发现问题的，反馈给品质组长解决。品质组长要登记《品质检查异常反馈表》，让检查负责人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修解决。

测试不合格、测试员目检未能发现问题的，移交给维修工程师解决。

生产部

5.维修员收到《售后服务表》后，先拟定能否按期完毕，不能按期完毕的反馈给生产主管沟通确认。

测试不合格、维修工程师也检查不出问题的，反馈给生产主管解决。（必要时协同品质、技术、业务，共同讨论解决。）

返修完毕后清点数量，《售后服务表》附上《售后维修登记表》和实物移交给品质部测试组，在跟踪栏签字。

品质部

6.品质部对维修合格的产品进行复检（先测试，再OQC全检），测试员和OQC分别在跟踪栏签字。

OQC核对数量并标记好，告知包装员打包。

故障因素记录、分析开单出货，开客诉单核数打包，完毕跟踪

故障因素记录、分析

开单出货，开客诉单

核数打包，完毕跟踪

品质部

7.包装员按照打包的作业规定，核对数量后包装，然后将附上《售后维修登记表》的《售后服务表》交给业务部。在《售后跟踪登记表》上备注，跟踪完毕。

业务部

8.业务部收到《售后服务表》后，开单出货。同时根据《售后维修登记表》的故障因素，属于生产、检查、来料等非客户因素的异常，异常数量的不良率≥0.5%都要填写《客户投诉告知书》交品质部解决。《售后维修登记表》最后交技术部记录汇总和分析。

技术部

9.技术主管根据《售后维修登记表》记录分析故障因素，对责任划