《政务服务帮办代办工作规范（征求意见稿）》.docxVIP

ICSXXXXXXXCCSXXX

DB32

江苏省地方标准DB32/TXXXX—XXXX

政务服务帮办代办工作规范

Specificationforagencyserviceofadministrativeservice

（送审稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

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I

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5基本要求 2

6服务范围 3

7服务流程 3

8监督评价 4

9持续提升 5

附录A（资料性）代办服务委托协议 6

附录B（资料性）服务终止单 8

参考文献 9

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Ⅲ

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由南通市政务服务代办中心提出。

本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南通市政务服务代办中心、南通市政务服务管理办公室、如皋市政务服务代办中心、启东市政务服务代办中心

本文件主要起草人：

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1

政务服务帮办代办工作规范

1范围

本文件规定了政务服务帮办代办工作的术语与定义、基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、监督评价和持续提升等方面的要求。

本文件适用于政务服务帮办代办服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

帮办deputy

协助服务对象办理政务服务相关事项。3.2

代办agency

受服务对象委托，代为办理政务服务相关事项。3.3

帮办代办服务机构assistantserviceagency

承担政务服务帮办代办工作的组织，包括但不限于政务服务中心、便民服务中心和便民服务站。3.4

帮办代办员administrativeserviceassistant帮办代办服务机构从事帮办代办工作的人员。

4基本原则

4.1需求导向

根据服务对象的意愿和需求，为其提供帮办代办服务。4.2无偿服务

帮办代办服务不收取任何费用。

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2

4.3合法合规

帮办代办服务应完整、准确地贯彻国家、省有关法律、法规和方针政策，不得损害公共利益和服务对象的合法权益。

4.4高效便民

健全线上线下帮办代办体系，发挥帮办代办统筹、协调、联动优势，实现办事方便快捷，提升服务对象办事获得感。

5基本要求

5.1场所

5.1.1配置要求

各级政务服务中心应结合实际设置帮办代办服务区，乡镇(街道)、村(社区)便民服务中心（站）宜设置综合服务窗口。

5.1.2设施要求

5.1.2.1硬件设施

帮办代办服务区（窗口）应提供包括但不限于以下设施:

a)醒目的帮办代办标识牌；

b)计算机、打印机、高拍仪等各类设施设备；

c)文具、眼镜等便民工具。

5.1.2.2软件设施

各设区市应搭建线上服务平台（配置移动端应用），提供包括但不限于以下形式的线上帮办代办服务：

a)提供高频服务事项专业人工帮办代办，按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办代办服务；

b)推行智能帮办代办服务，按需搭建政务服务知识库，构建智能客服系统，提供语音唤起、预约、办理和问答式引导等帮办代办服务。

5.2人员

5.2.1人员配置

帮办代办服务机构应根据服务事项特点、服务对象需求等，配备数量适宜、结构合理的专兼职帮办代办员，并对其开展相应的业务培训。

5.2.2人员素质

5.2.2.1应具备较高的政治素养和较强的为民服务意识，做到忠于职守、廉洁奉公。

5.2.2.2应具备良好的沟通、协调、组织、服务能力。

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