教学课件 服务营销--王永贵.pptx

教学课件服务营销--王永贵by文库LJ佬2024-06-10

目录服务营销概述服务营销策略服务质量管理客户关系管理服务营销创新服务营销案例分析

01服务营销概述

服务营销概述服务的定义与特征：

服务的无形性与不可分性。服务营销的重要性：

服务经济在现代社会中的地位。服务营销与传统营销的区别：

服务营销的特殊性。

无形性不可分性变异性易逝性服务不同于有形产品，其主要特征是无法触摸和测量，体验过后才有感受。服务的生产和消费是同时进行的，消费者往往参与服务的交付过程。服务的质量易受人、时间、地点等因素影响，难以标准化。服务无法存储或库存，未被利用的服务会造成损失。

服务营销与传统营销的区别互动性:

服务营销强调与客户的互动，客户体验和参与对结果有直接影响。信任的重要性:

由于服务的无形性，客户更加依赖品牌和口碑。客户关系管理:

服务营销重视建立和维护客户长期关系，而非单次交易。品牌体验:

服务营销关注整体体验，包括环境、员工态度和服务流程。区别服务营销传统营销产品无形有形交付同时生产和消费独立的生产和消费质量控制依赖于互动和执行可标准化存储不可存储可存储

服务营销的重要性服务营销的重要性经济贡献:

服务业已成为许多国家的经济支柱，创造大量就业和财富。客户期望提升:

消费者越来越重视服务质量和个性化体验，要求企业提供优质服务。竞争优势:

优质的服务可以成为企业在市场竞争中的独特优势，提升品牌忠诚度。

02服务营销策略

服务营销策略产品策略：

设计满足客户需求的服务产品。

价格策略：

合理定价以反映服务价值。

地点策略：

服务交付地点的选择与优化。

产品策略核心服务与附加服务:

企业需要明确其核心服务，并设计附加服务来提升客户体验。定制化服务:

通过了解客户需求，提供个性化的服务方案以满足不同客户群体。创新与改进:

持续创新和改进服务内容和流程，以保持竞争优势。

价格策略价值定价:

基于客户感知的服务价值来定价，而不是成本。动态定价:

根据需求波动和市场条件，灵活调整服务价格。折扣与促销:

通过折扣和促销活动，吸引更多客户，提升服务销量。策略说明示例价值定价基于感知价值定价高端酒店定价动态定价价格随需求波动调整航空公司票价折扣促销通过折扣吸引客户健身房会员优惠

地点策略便利性:

选择客户方便到达的服务地点，提升客户体验。

多渠道服务:

通过线上和线下多渠道提供服务，满足不同客户的需求。

环境设计:

优化服务环境，提升客户的舒适感和体验满意度。

03服务质量管理

服务质量的评估：

如何衡量服务的好坏。服务质量提升策略：

持续改进服务质量的方法。服务失败与恢复：

处理服务中的问题和客户投诉。

客户满意度:

通过客户反馈和调查，评估客户对服务的满意度。服务一致性:

确保不同时间和地点的服务质量保持一致，避免客户体验的差异。服务效率:

测量服务交付的速度和效率，优化服务流程。问题处理:

评估服务过程中问题的处理速度和效果，提升客户满意度。

服务质量提升策略员工培训:

提升服务人员的技能和态度，直接影响服务质量。客户反馈机制:

建立有效的客户反馈渠道，及时改进服务中的不足。服务标准化:

制定和执行服务标准，确保服务过程中的一致性和质量。策略说明效果员工培训提升服务技能和态度提高客户满意度客户反馈收集和分析反馈改进服务质量标准化制定服务标准保持服务一致性

服务失败与恢复服务失败与恢复识别服务失败:

及时发现并承认服务中的错误，避免客户不满扩大。

快速恢复服务:

迅速采取措施，弥补服务失误，恢复客户信任。

学习和改进:

从服务失败中学习经验，防止同类问题再次发生。

04客户关系管理

客户关系管理客户细分：

根据客户需求和行为进行细分。客户忠诚度管理：

如何提升客户的忠诚度。客户体验管理：

打造卓越的客户体验。

客户细分人口统计细分:

基于客户的年龄、性别、收入等人口统计特征进行细分。

行为细分:

根据客户的购买行为、使用频率等行为特征进行细分。

心理细分:

了解客户的兴趣、生活方式和价值观，进行心理特征细分。

客户忠诚度管理忠诚度计划:

设计积分或奖励计划，鼓励客户重复购买和使用服务。个性化服务:

提供符合客户个性需求的服务，增强客户的粘性和满意度。客户互动:

通过定期沟通和活动，维持客户关系，增加客户的参与感。策略说明例子忠诚度计划提供积分和奖励超市会员积分个性化服务定制化服务体验奢侈品牌VIP服务客户互动定期活动和沟通社交媒体互动

客户体验管理全面体验管理:

从客户接触点出发，优化每一个环节的服务体验。

环境体验设计:

创建令人愉悦的服务环境，提升客户的感官体验。

员工体验与客户体验:

提升员工的工作满意度，间接提高客户的服务体验。

05服务营销创新

服务营销创新技术在服务