麦当劳营运手册和店面营运管理制度.pdfVIP

营运手册

一、彻底推动QSC的基本手册

1.麦当劳的最高政策一（quality）品质、S（service）服务、（clearness）清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销

业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。

2.基本精*申：秉持（whatwhywhenhowmuch）。

麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流

程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相

关主题的短文、照片及范例说明。

在实际营运时可分为几个部分：

（一）训练计划；

（二）工作检查表；

（三）各种指导资料；

（四）工作评价；

（五）工作心得报告。

在计划方面，适用于店职员的有：

（一）经营管理训练计划；

（二）经营开发计划;

（三）主管训练计划。

麦当劳的基本政策

麦当劳基本政策的七大要素：

（一）QSC+V（品质、卫生+价值）

（二）TLC（tender、loving、care,细心、爱心、关心）

（三）CustomerisFirst（顾客永远第一）

（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）

（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）

（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）

（七）Uptoyou（一切由你）

这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这

些是判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。

当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本

大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店

以来，他们以美国麦当劳的地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。

店面营运管理制度

一、严格控制的十三个重点

所谓十三个重点，就是周报表”或是月报表”在汇编时都要运用这十三个重点。这十三个重点分别是：

1.营业额；

2.顾客量；

3.顾客平均消费；

4.周转用的现金；

5.收银机操作错误；

6.其他销售；

7.损失；

8.食品原料价格；

9.作废处理；

10.打工人员工资；

11.电费；

12.小费；

13.煤气费。

如何控制计划和实际之间的误差？通常周报表是在打样之后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的

损益累积做成的，每一个步骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。

麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三

点。因为在麦当劳的制度下，每小时是每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一

个细节的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎预估、计划为主。

二、施行色点标示系统”，节省能源

人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分时段删减劳动力为可行之策。

目前节省能源”已经成为每一个企业都认真研究、努力实践的课题。但是否能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的

判断与日常的操作了。

（

麦当劳所有的店面中都施行色点标示系统dotsystem_）”，将店内各种能源的使用时间均改为预先设定质。

而色点（dot）的用意，是以不一样的颜色图形小纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每种机器的开关时间。

同时，计时工作者也因而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进而达到节省能源的目的。

此外，水电、煤气表要每天检查，每个星期及每个月都记录使用量，并与上个星期或上个月的记录做成能

源表”相互比较，一旦发现异常，立刻找出原因并拟定对策解决。

三、定期抽查，弥补管理上的漏洞

麦当劳系统内有三种监察制度；

（一）每月考评；

（