T_STIC 120068-2023 城市地下交通结构抢险及维保工程服务规范.docx

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中国标准文献分类号：D

团体标准

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发布

I

T/STIC120068-2023

目次

前言 III

引言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务主体要求 2

4.1资质 2

4.2企业文化 2

4.3商业信誉 2

4.4社会责任 2

4.5管理体系 2

4.6服务能力 3

5服务提供条件 3

5.1服务人员 3

5.2服务环境 4

5.3服务设施、设备和用品 5

5.4专业服务技术平台 8

5.5安全与应急 8

5.6职业健康管理 8

5.7合同履约管理 9

6服务提供过程 9

6.1服务策划 9

6.2服务提供 10

6.3工程保修服务 14

7服务绩效 15

7.1服务质量 15

7.2服务技术水平 15

7.3品牌效益 15

7.4客户满意测评 15

7.5抢险服务响应 15

7.6财务绩效 15

7.7科研投入 16

7.8管理体系成熟度 16

8服务质量控制与改进 16

8.1绩效评价体系 16

8.2服务监测、分析与改进 16

II

T/STIC120068-2023

9服务认证评价 16

9.1认证测评 16

9.2适用的服务认证模式 16

9.3服务认证模式选用及其组合 17

9.4服务认证结果 17

附录A（规范性）结构抢险及维保工程服务流程 18

附录B（规范性）结构维保设计要求 19

附录C（规范性）结构维保施工要求 22

附录D（规范性）管理成熟度评价方法 26

附录E（规范性）服务指标与评价方法 31

参考文献 34

III

T/STIC120068-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的

规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：城盾隧安地下工程有限公司、上海隧道工程有限公司、上海市市政公路行业协会、上海隧道地基基础工程有限公司、华夏认证中心有限公司。

本文件主要起草人：冯师、寿漪旺、周挺、李永迪、王惠蕾、辛万松、张帆、李芹峰、陆奕、何小玲、李迅、李沫汝、孙苑高、孙磊、石闯、金梦华、刘奕韬、田军、吴惠明、盛芳、徐经纬、顾协华、朱海良、侯永茂、陈一苇、於海清。

本文件首批承诺执行单位：城盾隧安地下工程有限公司、上海隧道工程有限公司、上海市市政公路行业协会、上海隧道地基基础工程有限公司、华夏认证中心有限公司。

本文件为首次发布。

IV

T/STIC120068-2023

引言

随着城市基础设施的快速发展，城市地下交通设施得到了广泛开发和应用，与此同时，城市地下交通结构在发生险情类结构病害和常规病害后的抢修和维保也成了所有城市，特别是特大城市管理的重要任务之一。为了确保城市地下交通设施建设与运营全周期的正常运营，规范、有效地开展基坑维护堵漏、盾构进出洞保护、地下结构塌方修复等应急救援和维保服务，需要明确城市地下交通结构抢险和维保的服务主体要求、服务提供条件、服务提供过程、服务质量要求以及后续的服务质量控制与改进等规

定。

本文件的制定和实施，既是保证城市地下交通结构维保服务高水平质量发展的重要依据，也是维护城市地下交通结构安全，保障城市稳定发展的有力抓手。

本文件从城市地下交通结构抢险及维保工程项目服务管理角度，引导企业对服务活动的总体布局和服务能力的深度规划，能够帮助其提高整体服务绩效，为推动城市地下交通结构抢险及维保工程服务的有序发展奠定良好基础。

企业根据本文件实施服务管理的潜在益处是：

a)稳定提供满足客户要求并适用于法律、法规要求的服务能力；

b)促成增强客户满意的机会；

c)应对与企业服务目标相关的风险和机遇；

d)证实符合规定的服务管理要求的能力。

通过分析城市地下交