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危机处理透视企业文化

北京仁达方略管理咨询有限公司

RDCONSULTING

麦当劳与中国餐厅

环境不同

感觉不同

员工行为不同

QSCV：品质(QUality)服务(Service)

清洁(C1eanness)价值(Value)

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Message

TITLE

企业文化：企业文化是企业在长期的经营实践中形成的，为全体员工所认同并遵守的带有本组织特点的使命与愿景，精神与价值观，运营理念及其在生产经营实践，管理制度，员工行为方式上的体现和企业对外形象的总和。

企业文化是一种价值观，是一种表现，是一种习惯，是一种氛围，是一种感觉，尤其是别人在你身上体验的一种感觉。

企业危机：企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。

* footnote

Source: source

破题

企业危机

可预测的与不可预测的

人为的和非人为的

突发性和潜伏性的

自身造成和环境造成

消费者问题

政府禁令

员工罢工

商业窃秘

行政监管

新闻曝光

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Message

CONFIDENTIAL

回顾几个事件

强生泰诺危机

通用

晋煤

中美史克

同

仁

堂

强

生

必治妥

必治妥爱西特灵危机

中美史克PPA风波

同仁堂龙胆泻肝丸案

强生遭遇“泰诺”危机

1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品“泰诺”中毒死亡的事故。

“强生公司成功地向大众显示，它愿意不计成本，为所当为。”

——《华盛顿邮报》

当时在芝加哥地区显示有人——不是公司员工——动过泰诺药瓶，在药里掺了氰化物。虽然只在芝加哥地区发生死亡事件，强生公司立即从整个美国市场收回所有泰诺胶囊，花了约一亿美元的费用，并且发动2500人参与沟通行动，警告大众并处理这个问题。

必治妥遭遇“爱西特灵”危机

“爱西特灵”在丹佛地区被人动了手脚。必治妥没有从整个美国市场回收所有的药品，只是回收在科罗拉多州出售的药品，而且没有发动警告公众的行动。

自称是“深思熟虑、讲究细节的经理人”的必治妥的董事长盖尔布，很快在邓白氏公司的《商业月刊》上强调“爱西特灵事件”对必治妥的盈余几乎毫无影响。

利润之上的追求

强生——《我们的信念》

我们认为我们的首要责任是对医生、护士、医院、母亲和所有使用我们产品的人负责。

我们的产品必须始终维持在最高的品质。

……

必治妥——《必治妥誓言》

表面看是处理危机的态度，实际上是企业文化的体现。

减轻病痛

我

们

工

作

的

态

度

我

们

相

信

的

东

西

态我

度们

和考

方虑

法问

题

的

我

们

办

事

的

方

式

企业文化是企业和企业人共有的价值观，最终要融入思想与行为。

企业文化不是挂在墙上好看，说在嘴上好听的一纸空文，它是一种信念，一种行为风向标。

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中美史克的PPA风波

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1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向FDA（美国药品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。

2000年11月，中国政府下发通知：禁止PPA！作为PPA感冒药的最大制造商，中美史克首当其冲。

……

* footnote

Source: source

CONFIDENTIAL

献身人类健康事业

同仁堂龙胆泻肝丸案

在得知患者准备集体起诉后，同仁堂方面认为自己早于2000年就向有关监管部门报告了马兜铃酸可能导致肾病的情况，并于2001年下半年向国家有关部门提出申请，要求用不含马兜铃酸成分的木通代替关木通；而且《药品不良反应监测管理办法》仅仅要求企业对药品的不良反应做出报告，