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沟通技巧

一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；

三、沟通的类别1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向

四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段

五、沟通的特性

六、有效沟通的基本功（一）听听的五个境界

（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题

开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时

（三）说1、语言表达基本功---语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：

2、讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；

3、选择“说”的环境?环境嘈杂时不说；?环境与己方不利时不说；?善于营造最佳环境4、选择“说”的时机?对方心情不好时不说；?对方专注于其他事情时不说；?对方抗拒时不说；?善于把握最佳时机

我们如何保存信息:我们可以保存:F阅读信息的F听觉信息的F视觉信息的F视觉听觉信息的F谈话内容的F做某事时说话内容的

我们怎样接受别人的观点83%的来源11%的来源3.5%的来源1.5%的来源1%的来源

七、非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。

八、工作沟通的7个步骤

实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：

性格测试问卷12q生动q富于冒险q善于分析q坚持不懈q自我牺牲q体贴q适应力强q和平q喜好娱乐q善于社交q令人信服q使人振作q生机勃勃q推动者q无拘无束q乐观q善于说服q意志坚定q竞争性q反应敏捷q自立3q顺从4q自控性q含蓄5q受尊重q敏感6q满足7q积极q计划者q按部就班q井井有条q忠诚q耐性8q肯定q羞涩9q坦率q迁就1011121314151617181920q有趣q强迫性q勇敢q友善q可爱q细节q外交手腕q贯彻始终q无攻击性q尖刻幽默q调节者q容忍q令人高兴q激励q自信q文化修养q理想主义q深沉q独立q感表外露q喜交朋友q多言q果断q发起人q执着q音乐性q考虑周到q忠心q活力充沛q惹人喜爱q受欢迎q跳跃性q领导者q首领q聆听者q知足q制图者q完美主义者q规范性-------------------q勤劳q和气q无畏q平衡小计：---------------------------------------------------------------

12q露骨q专横q忸怩q乏味q散漫q无同情心q逆反q不宽恕q怨恨q缺乏热情q保留3q唠叨4q健忘q率直q挑剔q胆小5q好插嘴q难预测q即兴q急躁q无安全感q不受欢迎q难以取悦q悲观q优柔寡断q不合群q犹豫不决q平乏6q不善表达q固执78q放任q自负9q易怒q好争吵q鲁莽q不合群q消极q无目标q冷漠1011121314151617181920q幼稚q虚荣q工作狂q不圆滑老练q跋扈q友善交际q过分敏感q抑郁q担忧q喋喋不休q生活絮乱q反复q胆怯q多疑q排斥异己q喜超纵q顽固q内向q无异议q言语不清q缓慢q杂乱无章q好表现q大嗓门q不专注q报复性q善辩q情绪化q怀疑q统治欲q易怒q孤僻q懒惰q多疑q拖延q烦躁q勉强q轻率q狡猾q好批评q妥协小计：----------------------------------------------------------------------------------合计：---------------------------------------------------------------------------------

（二）、各类性格类型的特征与分辨法：?活泼型——?力量型——?完美型——?和平型——

活泼型性格优点–讨人喜欢的性格，容易–晚会的，舞台上–能记住多姿多彩–热情、具表达能力、留住听众、–好奇，像长不大的孩子–自告奋勇的–多姿多彩的

活泼型性格缺点?没有?永不?以自我为?不注意?变化无常容易?打断别人谈话，并为别人回答问题?无条理，不

完美型性格优点?有深度、爱思考，?严肃认真，?有天赋，有?喜欢清