ITR流程设计与执行.docx

保障客户满意度：

ITR流程设计和执行

企业服务面临的挑战

愤怒的客户：

“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”“你们换了一个人就要从头来学习”

焦虑的企业管理者：

“为什么同样的问题在各地反复出现？”

“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”

无奈的服务人员：

“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”

“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”

page3

page3

CONTENTS

目录

01为什么要有ITR

欲02ITR流程详细介绍

03ITR组织和能力04经验分享

更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

PART

为什么要有ITR

为什么要有ITR

更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

我们从大众的案例中学习到什么

2009年

2012年

2013年

大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演

大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题

央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆

延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折

page7

更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？

严重影响品牌

l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务l不利言论扩散，影响品牌形象品牌形象在H公司，问题管理是创新的重

l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务

l不利言论扩散，影响品牌形象

品牌形象

客户

满意度

l问题管理不善导致：解决方案质量、产

品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力竞争力低下

品功能、产品质量和交付质量等缺乏改进动力

竞争力低下

l问题解决不及时

l问题反复出现（时间、地域、产品）

产品竞争力l

产品竞争力

l问题遗漏丢失ITR

l问题遗漏丢失

强化企业竞争力保障客户满意度

8page

8

ITR流程的价值与作用

保障客户业务安全

●

满意安全

满意

处理渠道畅通

处理渠道畅通

ITR·

ITR·

保障客户满意

畅通及时

●

及时解决问题

page

9

更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然

ROADS体验

ROADS体验

服务创造价值

服务水平分级管理资源共享，按需申请

服务水平分级管理

资源共享，按需申请

管理服务，个性定制

服务产品化

个性化服务+服务产品化

服务驱动有意识的开始

服务驱动

有意识的

开始ITR

变革

完善ITR流程框架和IT系统

服务SOP问题集中受理

服务SOP

问题集中受理

服务成本管控

贴身服务，随叫随到不计成本支持产品问题管理不分重点7

贴身服务，随叫随到

不计成本支持产品

问题管理不分重点

6026

5200

标准化服务

少规则3900

少规则

弱管控粗放式服务287

弱管控

粗放式服务

保姆式服务2390

保姆式服务

20392202

14661825

1252

880938

680

142641

142641220255

89

120

19941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

page10

更多业务变革资料及专家指导V+：jnsezy

ITR是不可或缺的公司一级流程

客户需求实现IPD流程线索标准产品服务LTC流程请求关闭ITR流程服务请求IssuetoResolution：面向客户的问题端到端管理流程

客户

需求

实现

IPD流程

线索

标准产品服务

LTC流程

请求关闭

ITR流程