《汽车维修服务技术》+PPT课件回访客户.pptx

目录123回访客户关怀客户抱怨处理CONTENTS4投诉处理

introduction回访与关怀环节是维修服务工作完成后，做好客户关系维护的重要手段。汽车维修服务企业及时对客户回访、有效的进行客户关怀、积极处理好客户在回访时提出的问题，是获取客户对企业的信息反馈、不断改进企业工作、提升客户忠诚度的重要方式。诚实待客

回访客户进行回访的原因服务顾问在客户回访环节的主要职责回访服务工作流程服务顾问回访回访技巧回访话术设计

进行回访的原因11)汽车维护服务属于频次消费，一次维修的结束并不代表服务的终止。回访专员通过回访，请客户评价企业的服务情况，表达企业对车主的关心，从而加深客户对企业的印象，增进与客户之间的关系，完成企业的闭环服务作业。2)企业可以通过回访，及时发现服务过程中存在的不足，及时沟通客户不满意之处，消除分歧，避免客户将其不满传播或不再惠顾，提升客户对企业服务的满意度，提升汽车维修服务企业的效率和该品牌的形象。3)企业通过回访，解答客户在车辆使用过程中的疑难问题，从而使企业的服务具有主动性，有利于企业培养稳定的忠诚客户群。4)企业通过回访，可以发现新的服务机会，进行新的服务预约，增加来店维修保养的车次，增加企业收益。

服务顾问在客户回访环节的主要职责21)根据回访专员的回访情况，对存在维修质量问题的车辆安排返工作业。2)对需要预约的客户安排预约作业。3)对存在遗留问题的客户、曾经出现过抱怨情绪的客户在约定的时间内进行回访，了解客户车辆使用情况，解释客户疑问。4)根据客户投诉处理单，处理服务顾问权限范围内的投诉事件。

2回访服务工作流程3

2准备客户资料，选定回访对象电话回访问题归纳和跟进回访服务工作流程33定时提醒整理资料，制定改进计划

1）对未查出故障的客户进行跟踪回访2）对大修车辆主动跟踪回访3）对经历过服务失误的客户进行跟踪回访对进行了大事故维修、总成大修的客户定期进行联系问候，询问车辆使用情况，解答客户疑问，提醒客户定期回厂检查或保养。服务顾问要和维修服务过程中经历过服务失误的客户及时进行沟通，努力消除客户的不满情绪，避免客户将不满意传播或不再惠顾。服务顾问回访4某些客户反映的故障不易经常出现，有时维修服务企业会更换部分部件进行试验，由客户继续使用车辆进行观察，在此过程中需要服务顾问按与客户约定的观察周期定期和客户联系，确认故障是否重现。（1）需要服务顾问跟踪回访的客户

服务顾问回访4（1）服务顾问跟踪回访流程

回访的技巧5双击添加标题文字1.最好在维修一周之内打电话询问客户是否对服务满意双击添加标题文字6.如果服务顾问由于其他原因不能进行回访，需将客户信息告知客服人员。回访的客服人员需要了解事情经过，向客户致歉并积极缓解客户情绪，让客户感觉到企业对他的重视2.打电话时，为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言，发音要自然、友善.3.如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，要如实记录客户投诉内容，并告知客户反馈时间5.如果与客户约定了回访时间，服务顾问就要严格遵守约定时间，否则效果将适得其反4.处理投诉意见和客户疑问时，不作职权外的承诺或答应客户职权外的条件

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