《汽车维修服务技术》+PPT课件接待与沟通准备.pptx

目录123接待与沟通准备来店客户接待环车检查与问诊CONTENTS23车辆救援服务估价与估时

introduction接待与沟通环节是服务顾问与客户的首次接触，是汽车维修接待的核心任务之一。客户对企业服务质量的评价很大程度上取决于服务顾问的服务水平。服务顾问要做好车辆接待工作，涉及服务顾问应该如何有理有节地接待客户、如何进行车辆预检、如何按照业务流程完成接车等任务。接待与沟通

接待与沟通准备1.仪表、仪容检查2.文件资料和工具准备3.工作环境的清洁和整理

仪表、仪容检查1在开始工作之前，服务顾问应该检查自己的仪容仪表，确定以饱满的精神状态、规范的形象迎接客户的到来，给客户留下良好的第一印象，为后续工作奠定良好的基础。女性站姿男性站姿

文件资料和工具准备21．检查预约计划表、预约标识牌、环车检查单、环车检查工具包（多功能手电筒、胎压表、胎纹尺、刹车油检测笔等）等相关资料是否准备好。2．在接车前还要对接车工位进行整理安排，严格按照5S的管理要求进行，做到接车工位畅通。3.准备好维修防护的五件套（座椅罩、方向盘罩、脚垫、手刹柄套、换挡手柄套）并摆放整齐。4.准备好必要的文件资料和工具，如名片、维修价目表/常见维修估价参考表、零件目录、价格目录、及质量保修工作指南等。

文件资料和工具准备25．检查接待前台每台电脑是否正常连接系统(DMS系统)以及打印机等是否能正常使用。6．查看、整理客户预约计划表（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新客户“预约欢迎板”内容。7.提前一小时与预约当日来站服务的客户进行电话联系，确认客户具体来站时间；如果确认预约客户能够如期而来，可提前准备好环车检查单，以节省接待中洽谈时间。8.检查来电显示电话是否正常工作。

工作环境的清洁和整理31.每天开始营业前，保持汽车维修服务企业出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间(含车间卫生间)和车间的卫生。2.整理客户休息室、检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于正常状态。3.检查停车区域是否有充足的车位、有无停车指引的相关标示。4.报刊、杂志摆放整齐，并及时检查并保证饮水机处有水、水杯。5.保持客户接待大厅、客户休息室温度适宜。

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