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物业服务有效沟通形式方法与技巧汇报人：孙宗军

目录1前言23对客沟通的形式与技巧对客沟通的方法心得体会434

前言沟通：就是人与人之间的彼此相通。随着科学技术发展，沟通的形式多样化，可以通过各种途径及时地传递信息，互相理解、互相信任、互相支持，以达到一种心灵上的默契。在物业服务中，沟通就是管理、沟通就是服务。沟通的过程，就是物业管理的过程、就是服务业主的过程。

对客沟通的形式及技巧一、沟通的形式二、沟通的技巧?礼仪沟通?平台沟通?座谈沟通?入户沟通?排忧沟通?语言技巧。?情感技巧。?协商技巧

（一）礼仪沟通?我国素称礼仪之邦，具有纯朴善良、待人热情大方的传统美德。?礼仪沟通，主要表现在两个层面上：1、小区的物业服务人员着装要整洁，举止要得体。要体现一种积极向上的精神面貌，给业主一个良好的视觉，尤其是守护着小区大门的安管人员，每天对业主迎来送往，是物业企业的窗口形象；2、小区的物业服务人员待人要热情，行为要大方，每每遇到业主时，都要报以微笑，问候一声，打个招呼，与业主建立良好的人际关系。

（二）平台沟通（1）平台沟通，就是使用固定电话、手机、电子邮件、网络视频等作为与业主主动沟通的平台。（2）使用平台沟通时，一定要有礼貌，要有一种视业主为“上帝”的好心态。讲话要简短、精练，尤其是业主主动进行沟通时，更要注意讲话语气，不管业主说的情况如何，都要静心地听、耐心地解释、满意地答复，确实一时说不清楚的，可以预约时间地点面谈。

（三）座谈沟通?座谈沟通，就是通过创造一定的和谐气氛，围绕业主所反映的问题及需要，与业主进行交流沟通，既可倾听意见，又可当面作答；能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫；根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

（四）入户沟通?入户沟通，就是进入业主家中与业主面对面的沟通，这会给人一种亲切感，往往会起到事半功倍的效果，入户时切记两人入户，一是体现出对业主重视，二是保障物业服务人员自身安全，同时体现出合理处理问题的公正性。

（五）排忧沟通?排忧沟通，就是针对业主家中设施设备故障的排除，邻里纠纷的协调及业主需求帮助。排忧沟通最容易让业主受到感动，帮人之所难，困难之中才能见真情。

沟通的技巧（一）语言技巧?中国人的语言极为丰富。但俗话说得好，“一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。（1）在与业主的沟通中，一定要讲究语言技巧的运用。（2）例如：上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，你家都欠费好几个月了。这样一说的话，业主的心情就会受到影响，觉得你在责怪他们，如果委婉地询问和了解，说些关心和问候的话，业主会受到感动，缴费也就是顺理成章的事了，否则就会事与愿违。

（二）情感技巧?情感主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的态度上。（1）在与业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。“见面笑一笑、怨气全跑掉”，这讲的就是人的情感表现作用。（2）与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦地听业主把话说完，切忌不可打断。（3）只有先尊重业主，你才会得到业主的尊重，要让业主在物业服务中找到家的感觉。

（三）协商技巧。?无论是邻里之间需要协商，还是业主与物业之间需要协商，在业主与业主之间和业主与物业之间的沟通中，一定要讲究公平公正原则的技巧运用。（1）业主与业主之间的协商，作为物业服务人员要做到“一碗水端平”，不因与业主之间的关系不同，而去偏袒一方，要做到不偏不倚。（2）业主与物业之间的协商，作为物业服务人员要多从自身上找问题、查原因、提措施，增强物业的公信力，要让业主感到物业的公平公正，并心悦诚服。

对客沟通的方法在日常的物业服务工作中，沟通的技巧和方法源于日常工作中的经验积累，“熟能生巧”就是这个道理。在日常工作中，遇到业主一定要热情及时，应第一时间放下手头工作，笑脸相迎，先招呼坐下，称呼也有技巧（阿姨、大娘、大爷、叔叔、哥哥、姐姐等等，尽量往一家人靠，让业主不好发火，特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访日常工作或入户维修为理由，经常深入家中走动，和业主交朋友，办事或说话正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。案例（中海临安府业主车辆撞损事件处理）

一、对客沟通的方法的种类（1）说服教育法将物业管理的有关法律、法规、政策向业主进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现；讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，此方法要和诚恳沟通结合使用，方能奏效。案