金融服务营销王艳君课后题答案.pdfVIP

金融服务营销王艳君课后题答案

一、名词解释(每题4分，共16分)

1、服务

服务就是具备无形特征却以给人增添某种利益或满足感的供有偿转让的一种或一系

列活动。

2、顾客满意

就是指企业的全部经营活动都从满足用户顾客的市场需求启程，以提供更多满足用户

顾客须要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足用户顾客须要，就是顾客令人满意沦

为企业的经营目的。

3、服务市场

就是服务商品市场，就是非政府和同时实现服务商品流通的互换体系和销售网络，就

是服务生产、互换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场就是出席服务商

品交易活动的所有买者和卖者的子集。而对于一个服务企业而言，它的市场则就是其特定

的服务对象，即为顾客。(1分后)另外，服务市场也以指某些有形的交易场所。(1分后)

4、服务包

服务区锡索指于某种环境下，所提供更多的一种服务产品被指出就是一个包覆，子集

着各种利益和服务的提供更多。

二、填空题(每空2分，共20分)

1、服务营销女团7个要素就是：传统的产品、价格、渠道、降价、人、有形

展现、服务过程。

2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。

3、以供选择的定位方式存有避强定位、拔剑定位和再次定位。

4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值

五个层次。

三、判断题(每题4分后，共20分后)

1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。(×)

2、服务环境包含服务建筑、设施、信息资料等都就是服务的有形提示信息物。(√)

3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(×)

4、按地理因素细分市场就是根据消费者工作和定居的地理位置展开细分的方法。

(√)

5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×)

四、简答题(每题6分后，共24分后)

1、服务营销学与市场营销学的差异?p21

请问：(1)研究对象差异:市场营销学就是以产品生产企业的整体营销犯罪行为做为研

究对象。服务营

销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。服务业与一般生产

企业的营销行为存在一定的差异。服务与产品也不能等量齐观。

(2)看待质量问题的着眼点相同:市场营销学特别强调产品的全面营销质量，特别强调

质量的标准化、合格证书等。服务营销学研究的就是质量的掌控。质量掌控问题之所以沦

为服务营销学区别于市场营销学的关键问题之一，就是服务的质量很难像是有形产品那样

用统一的质量标准去来衡量，其缺点和严重不足难于辨认出和改良，因而必须研究服务质

量的过程控制。

(3)服务营销学强调对顾客的管理:服务过程是服务生产与服务消费的统一过程，服务

生产过程也是消费者参与的过程，因而服务营销学必须把对顾客的管理纳人服务营销管理

的轨道。市场营销学强调的是以消费者为中心，满足消费者需求。而不涉足对顾客的管理

内容。

(4)服务营销学特别强调内部营销管理：服务产品的生产与消费过程，就是服务提供

者与顾客广为碰触的过程，服务产品的好坏，服务绩效的优劣不仅依赖于服务提供者的素

质，也与顾客犯罪行为密切相关，因而研究对服务员工素质的提升，强化服务业内部管理，

研究顾客的服务消费行为十分关键，人就是服务的关键形成部分。市场营销学也以牵涉

人，但市场营销学中人只是商品交易犯罪行为的承担者，而不是产品本身的形成因素。

(5)服务营销学突出解决有形展示问题：服务产品的无形性，要求服务营销学要研究

服务的有形展示问题。服务产品有形展示的方式、方法、途径、技巧成为服务营销学研究

的系列问题。这也是服务营销学的突出特色之一。市场营销学不需要涉及此问题的研究。

2、服务的四个特征?

答：①无形性，即服务的本质是抽象的、无形的。顾客在购买之前，一般不能看到、

嗅到、尝到或感觉到。②不分性，即服务的生产与消费和交易是同时进行的，生产过

程与消费过程紧密连接。③不一致性，即服务是不标准、不稳定的。主要指服务的构成

成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。④不储存性，即服务不能像实体产品那

样储存。

3、怎样认知服务产品的概念?

答：即以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。该定义看似简单，但理解它需

要把握三个层次：①正如第一章所指出“服务产品往往依着于有形