服务水平与绩效标准.docx

服务水平与绩效标准

1.总则

1.1本合同（以下简称“本合同”）由双方于____年____月____日签订，甲乙双方同意按照本合同的规定提供和接受服务。

1.2甲乙双方在此明确服务水平与绩效标准，以保证服务的质量和效率。

2.服务水平

2.1乙方应向甲方提供以下服务：

（1）技术支持服务：乙方应提供7x24小时的技术支持，确保甲方在使用乙方服务的过程中，遇到的问题能够得到及时解决。

（2）培训服务：乙方应为甲方提供产品及系统的培训，确保甲方能够熟练使用乙方提供的服务。

（3）维护服务：乙方应定期对甲方使用的系统进行维护，确保系统的稳定运行。

2.2乙方提供的服务应符合以下绩效标准：

（1）响应时间：乙方在接到甲方的技术支持请求后，应在1小时内给予响应。

（2）解决时间：乙方应在4小时内解决甲方遇到的技术问题。

（3）培训效果：乙方提供的培训应确保甲方人员能够熟练掌握产品及系统的使用方法。

（4）系统维护：乙方应保证甲方使用的系统每月故障率不超过5%。

3.服务费用

3.1乙方提供的服务费用为人民币【】，甲方应在签署本合同后支付服务费用。

3.2乙方应按照甲方的实际使用情况，提供相应的服务报告，甲方应对乙方的服务报告进行核实。

4.违约责任

4.1如乙方未能按照本合同的规定提供服务，应向甲方支付违约金，违约金为本合同服务费用的10%。

4.2如甲方未能按照本合同的规定支付服务费用，应向乙方支付滞纳金，滞纳金为应付款项的5%。

5.争议解决

5.1对于因履行本合同而产生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。

5.2若协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

6.其他

6.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

6.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方（盖章）：

乙方（盖章）：

签署日期：____年____月____日###特殊的应用场合及增加条款

1.云服务提供商与企业在云计算服务合同中

增加条款:

数据安全与隐私保护：明确乙方如何处理和存储甲方数据，以及数据的安全性和隐私保护措施。

服务可用性保证：详细定义乙方需达到的系统正常运行时间百分比，例如99.9%。

数据备份与恢复：规定乙方定期备份数据，并在数据丢失或损坏时提供恢复服务。

服务级别协议（SLA）：具体量化服务水平指标，如响应时间、解决时间等，并设立违约赔偿机制。

审计与合规性：乙方需提供定期的服务审计报告，以确保遵守相关法律法规和行业标准。

2.IT咨询公司与企业签订的IT支持服务合同

增加条款:

项目范围定义：明确服务的具体范围，包括支持软件版本、硬件型号等。

人员配备与资质：规定乙方提供服务的人员应具备的资质和经验要求。

服务请求处理流程：详细说明甲方如何提交服务请求，以及乙方的响应和处理流程。

系统升级与维护：规定乙方在执行系统升级和维护时的程序和通知义务。

知识转移：乙方需提供必要的培训，使甲方人员能够逐步独立处理一些常见问题。

3.软件开发公司与客户签订的软件开发与维护合同

增加条款:

软件交付标准：明确软件的质量标准，如功能性、性能、兼容性等。

修改和升级政策：规定软件修改和升级的时间表和范围。

用户手册与培训：乙方需提供详细的用户手册和培训服务，确保甲方人员能够正确使用软件。

技术支持期限：规定软件交付后乙方提供技术支持的期限和条件。

软件知识产权：明确软件的知识产权归属以及甲方使用软件的权利和限制。

4.物流公司与供应商签订的供应链管理服务合同

增加条款:

供应链流程优化：规定乙方需定期对供应链流程进行优化，提高效率。

库存管理：明确乙方如何管理甲方库存，包括库存水平、补货策略等。

货物损坏与丢失责任：详细规定在运输过程中货物损坏或丢失的责任归属和赔偿机制。

实时跟踪与报告：乙方需提供货物的实时跟踪信息和定期的运营报告。

应急响应计划：制定在运输延误或突发事件时的应急响应计划和沟通机制。

5.人力资源公司与企业签订的员工外包服务合同

增加条款:

员工资质与背景调查：规定乙方提供的员工必须通过甲方认可的资质审核和背景调查。

员工管理责任：明确乙方对提供的外包员工的管理和监督责任。

服务质量保证：设定乙方员工的工作绩效标准和服务质量要求。

员工培训与发展：乙方需对员工进行必要的培训，确保其符合甲方的技能和职业素养要求。

法律法规遵守：乙方必须确保所有员工遵守当地的法律法规和甲方的内部政策。

6.安全服务公司与企业签订的网络安全服务合同

增加条款:

安全评估与审计：规定乙方定期进行网络安全评估和内部审计。

安全事件响应：制定详细的安全事件响应计划和沟通机制。

数据泄露应对：明确在数据泄露情况下的应对措施和责任划分。

安全更新与补丁管理：乙方需负责系统的安全更新和补丁管理。

合