销售部工作流程及标准.docVIP

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销售部工作流程及标准

一、上门预定

1、预定

（1）、检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开度假村各类活动的高峰时间；

（2）、与客人约定参观时间

2、准备

（1）、准备好有关的宣传\o餐饮资料资料、名片、记录用纸、笔等；

（2）、对客人所要经过的地点进行检查；

（3）、将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知\o前厅管理前厅；

（4）、通过前厅查找合适的\o客房管理客房，准备好房卡。

3、带客人参观

（1）、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；

（2）、分发宣传资料；

（3）、按既定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录；

4、销售谈判

（1）信息：向客户提供尽可能多的度假村信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；

（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如\o菜单菜单，须由\o餐饮餐饮部提供；

（3）方案：根据度假村设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；

(4)、报价：根据客方的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；

(5)、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；

(6)、订金：一般收取所预定总房间数第一晚的房费作为订金，此订金一旦支付，若客人到店则自动转为押金，客人在未能24小时取消或预定未到店的定金不予退回；

(7)、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认，

5、确认

（1）、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；

（2）、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样；

（3）、将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。

6、感谢客人并送客人出门，做好记录。

二、电话预定

1、问候

（1）、铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，蟒山旅游度假村。”

（2）、拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；

（3）、通话时保持微笑；

（4）、了解致电人的名字，称呼对方姓名。

2、查看可售房情况

（1）、询问客人抵店和离店日期；

（2）、将致电人的抵店和离店日期输入电脑，这样电脑会显示出是否有可售房。

3、询问相关信息并填写预订单

（1）、询问宾客人数、所需房间数及类别；

（2）、迅速查看房间状况，按从高到低的顺序爆出房价，并按情况介绍房间，适时推销；

（3）、了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；

遵循度假村收入最大化\o餐饮管理管理策略来报价；

（4）、询问公司名称，如该公司有协议价，爆出价格，并视情况再次推销；

（5）、询问客人付款方式；

（6）、询问客人是否还有其他特殊要求；

（7）、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。

4感谢宾客预定并作预定记录

（1）、感谢宾客订房，等宾客先挂电话；

（2）、确保订单与电脑信息一致；

（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；

（4）、将预订单留存在资料夹中。

三、预定更改取消

1、接听电话

（1）、问候宾客：“您好，蟒山旅游度假村！”

（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。

2、询问更改或取消内容

（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；

（2）、听清、问清更改或取消内容；

（3）、如更改日期，现查看客房出租情况；

（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；

（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；

（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他房型。

3、做好记录

（1）、感谢宾客的通知；

（2）、邀请其在需要时再次过来；

（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；

（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；

（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；

（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；

（7）、将更改或取消资料留存。

四、网络预定

1、客人提出订房要求

根据客人提出的订房要求，进入饭店预定中心的网上系统。

2、了解房间预订情况

预订中心通过电脑，获悉各饭店的房间预订情况。

3、确认客人预定请求

确认客人的预定请求。

4、是否接受客人预定

把电脑预定要求与客人抵店日期的可售房情况进行对照检查，并做出是否