课客户服务实务工作.pdfVIP

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一市场调查机构的调查结果表明：如果在某商业企

业受到非礼待遇，96%的人不会直接抱怨，但有

91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇

的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人

要向他周围20个人讲述。

——华盛顿某市场调查机构

课程目标

通过本课程的学习，树立客户服务的理

念，明确客户服务的重要性，掌握销售过程

中客户服务的基本标准，以提高客户的满意

度和忠诚度。

一、客户服务概述

四、售后服务

一、客户服务概述

（一）服务的重要性

服务可以塑造客户关系“忠诚度”

客户忠诚度提升

客户需求深度挖掘客户价值提升

客户对产品接受度提高

一、客户服务概述

（一）服务的重要性

优质服务造就大品牌

保险,所销售的商品是

无形的，客户无法从中

马上得到收益，那靠的

是什么能使客户对我们

所销售的产品充满信心

？靠的是“诚信、热情

”，优质的售前、售中

、售后服务。

一、客户服务概述

（二）客户服务需要的根本四种价值

使用价值心理价值使用价值：使用前与使用后

心理价值：满足感与虚荣心

人本价值附加价值

人本价值：最基本的需求点

附加价值：增值服务小便宜

一、客户服务概述

（三）优质服务的前提是学会换位思考

专家式

管理

跑腿式

管理

进一步探讨：哪种服务更高效？

一、客户服务概述

（四）服务的意识和理念

优质服务，意识先行

“顾客至上”必须体

现在员工的服务工作中

，形成一种服务意识，

这种意识是服务人员以

顾客为核心开展工作，

以满足顾客需求提供优

质服务的一种意识。

一、客户服务概述

（四）服务意识与理念

服务意识的转变

➢从“要我服务”到“我要服务”；

➢让为客户服务成为一种习惯；

➢用耐心与爱心做专业的服务；

➢把顾客当作你的亲人、朋友；

➢服务要力求尽善尽美。

一、客户服务概述

（四）服务意识与理念

一、客户服务概述

（五）服务的标准

服务原则服务态度

服务礼仪服务素养

一、客户服务概述

（五）服务的标准——服务原则

主动服务

真诚服务

服务一致服务原则及时服务

首问负责