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导言

沟通100因子体系落地是企业未来服务工作关键内容，其落地不仅包含关键理念明晰和宣贯，也包含五个100价值承诺传输和推广，更包含三级因子落地工作实践和具体行动，即从本身工作入手，从点滴服务做起，以用户感知为起点，以用户满意为标准，全心投入到为用户无限服务中。

在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位具体工作表现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中工作关键和规范要求，营业厅店长需要结合本身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100各因子融入到实际工作中去，并经过相关管理者培训指导、考评评定给予不停完善提升。

本手册也是营业厅店长必备培训手册和实施手册之一。

目录

TOC\o1-2\h\z\u第一章诚信100 1

（一）明码标价 1

（二）收费信息查询方便、清楚 1

（三）套餐内容简单明了 2

（四）业务办理范围和办理手续公告 2

（五）业务办理经用户许可 2

（六）SP业务定制二次确定 3

（七）提供通畅移动梦网查询、定制和退订渠道 3

（八）服务差错主动填补 3

（九）收费误差，双倍返还 4

（十）保护用户信息安全 4

（十一）用户疑问现场解答和帮助 4

（十二）用户意见快速响应 5

（十三）用户意见高效处理 5

第二章专业100 6

（一）业务办理步骤清楚通畅 6

（二）推行“免填单”和“一台清”服务 6

（三）提供多个自助服务方法 6

（四）统一认证标准 6

（五）配置专业服务团体 7

（六）服务规范优质 7

（七）创建服务示范窗口 8

第三章体验100 10

（一）大众化体验增值业务 10

（二）品牌SIM卡内涵和功效 10

（三）全球通尊贵服务： 10

（四）动感地带个性体验 12

（五）走进中国移动系列活动 13

（六）用户提议征集系列活动 13

（七）中高层和用户零距离现场服务系列活动 13

（八）欢乐小区行系列活动 14

（九）“3.15、5.17”专题活动 14

第四章关爱100 15

（一）营业厅环境设施 15

（二）营业厅超时等候关心 15

（三）主动关心用户消费情况 15

（四）消费理财工具支持 16

（五）话费使用期延期服务 16

（六）销户用户余额妥善处理 16

（七）国际漫游服务专线 17

（八）用户温馨祝福 17

（九）个性化充值卡服务 17

（十）营业厅特殊群体绿色通道 18

（十一）营业厅生活信息提醒 18

第五章实现100 19

（一）实施首问负责制 19

（二）专线受理不良信息举报 19

（三）完善职员“以用户为导向”信息平台建设 19

（四）正确化营销 19

（五）用户意见搜集和反馈 20

（六）参与公益活动，共创美好家园 20

第一章诚信100

（一）明码标价

1．定时检验宣传资料是否齐全、摆放到位；

2．定时组织营业员培训，使营业员全方面了解标价内容，并组织培训考查；

3．资费改变后立即更新。

（二）收费信息查询方便、清楚

1．定时组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询多种方法（营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端），并使其能够指导用户查询；

2．检验监控本营业厅所提供多种话费查询功效通畅情况；

3．对营业厅配置自助查询或打印终端进行主动维护，确保设备正常使用：

每日上班前巡视和检验营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常；

对终端设备电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修，对复杂软硬件故障立即上报给网络部IT班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工作；

对使用完成打印纸、色带、发票等耗材立即进行更换；

对营业厅内各终端设备使用效果、故障情况及改善方法应立即和网络部IT班进行沟通；

作好营业厅内各自助设备用户使用引导和营业员使用培训工作；

对新营业厅安装填写工作联络单；

4．全方面了解消费帐单组成及其内容，并对营业员定时进行培训；

5．指导营业员帮助用户了解帐单内容，为用户做好疑问解答；

6．指导营业员搜集用户对帐单意见并进行整理并向上级部门反应。

（三）套餐内容简单明了

1．熟练掌握各类套餐内容，套餐之间优先等级，并定时组织营业员进行培训，使营业员能够针对用户疑问做出正确解释；

2．主动参与各类相关业务培训，掌握最新套餐业务知识。

（四）业务办理范围和办理手续公告

1．检验监控本营业厅所放置提醒牌位置、内容及更新情况。

（五）业务办理