医美整形客服部岗位职责工作要求.doc

医美整形客服部岗位职责工作要求

客服部暂分为导医组和客服组两组，导医组暂隶属于客服部代管。

导医组

导医是全院接触顾客的第一道服务线，导医有迎宾，礼仪，分诊，导诊四大职责。所以要求较高，制定各班职责如下：

主班

1、8点到岗，开灯，空调，电脑电视音乐等，烧水泡茶，打扫前台及茶几保持桌面整洁，检查糖果盘一次性水杯（每天下班之前把次日的需用物质准备到位：面膜盒内赠送的面膜少于两份及时领，抱枕检查是否还有，菊花茶叶、糖果、水杯、项目咨询单、各项体检单、手术通知单、减免单等）

2、负责一天来院顾客的分诊系统录入工作（特别注意久等的及赶时间顾客给予及时安抚，超10分钟跳诊，安排好分诊工作）

3、排迎宾及带顾客时间表8：30开始，中午11:30，晚上17:30夏天18:00结束，每人半小时轮流进行，安排登记和带顾客的人员，每半小时轮流。

4、17:00下班前交接好工作，当天的减免单要全部签完交至收费处，有三楼的交至三楼。

白班

1.8:30一人交班（常规组长交班，传达交班的相关内容，休息时其他员工替补）

2.8:30开始迎宾

迎接来院的每位顾客：初诊，登记资料准确填写顾客信息，倒茶水，让顾客稍等，安排现场咨询医生（如顾客为网电预约的胸部或者吸脂等大项目，问顾客有没有吃东西，如空腹就暂且不倒水，跟顾客解释，以防要空腹体检），分诊完毕，带至现场咨询处。

复诊顾客与初诊雷同

复查顾客带至现场，如现场在忙先带至项目所在科室楼层。（登记时主班查询咨询记录如有客服再消费开发，或者网电二次多次咨询，一定通知客服或者现场。注意查询回访记录，如回访记录一直显示无法联系，问顾客有没有换号码，提醒顾客保持电话畅通。查看顾客消费，如没有划扣，带至相关科室提醒项目划扣）

顾客走后及时整理茶几沙发等休息区的卫生。

如遇出诊较多且比较繁忙可酌情请门诊主任代接；或者电话现场主管协助安排。如遇纠纷顾客，灵活安排地方通知其咨询医生，不可直接带其找院长或主任

8.吃饭、下班前跟晚班导医交接下工作情况

晚班

1.10：到岗，了解目前接诊状况

2.午饭、晚饭后值班时间与白天导医交接好工作

3.准确书写交班本

4.下班前检查所有电器是否都已关闭，包括检查协助1楼所有现场和医生办公室的电器和门的关闭，水壶是否都已清洗，该留的几盏灯开启。

5.如晚班有减免单，在当天必须签完。

6.完成白天所有其他班次的工作。

新员工入职培训

引领入岗，介绍熟悉岗位其他同事，带领其熟悉医院环境，了解岗位特征，讲解简单接待流程（迎宾、登记、填表、分诊、带顾客、化验等的工作流程）展示基本工作内容，当天主要熟悉基本接待礼仪，安排带教老师，一对一的带教。主要培训本部门制度，考勤制度，礼仪要求，奖惩制度，分诊制度，咨询项目分类，系统培训，特殊带教（体检，减免单据），专业整形知识。

导医根据工作表现评选组长，优秀员工，转正员工，试用员工，组长负责监督管理其他导医工作。

客服组

作为一个合格的客服专员应具备：客户回访维护，监督医疗质量，处理纠纷，再消费开发四大职能，特制定岗位职责如下：

电话回访：

服务型-调查满意度，探寻未成交原因，为现场提供有效反馈。

术后：客情维护，及时跟踪，提醒顾客注意事项，为顾客解决疑点难点。

再消费：在维护的基础上，开发其他项目，活动邀约。

要求：每种回访有回访制度和专业的回访话术要求，在工作中不断收集问题，解决问题，再由主管统一话术。

每日交班结束登记皮肤科和整外科新增的顾客名单，并设置回访。上午9:30-11:30，下午13:30-18:00开始电话回访。

监督医疗质量：在回访过程中，满意度调查，及时为顾客处理问题，减少形成恶性纠纷，提醒治疗部门及相关人员，及时有效纠正误差。

要求：在工作中遇到有问题的顾客，出具反馈单，及时知会相关人员，并回馈处理的建议，客服专员再有效和顾客沟通，为顾客解决问题。每日17：30进行复查登记，这样有效避免治疗部门掩盖病情，给医院的营销方向作参考。

处理纠纷：已经形成的恶性纠纷，通过客服介入处理，减少其他环节的不满意度，减少损失。

要求：按照相关流程和客观情况，客服最终处理，尽量口碑和经济损失。

再消费：在有效的术后维护的基础上，有效的沟通和开发，再次来院消费。

要求：有效的术后回访，建立感情维护，加适当的开发技巧，专业知识要求全面。

新员工的培训：

第一周

熟悉本部门制度，包括考勤制度，奖惩制度，回访制度，等级划分制度，电话礼仪制度，特殊顾客处理流程制度，回访话术，考核过关后，能单独完成服务型回访，满意度调查，复查登记和活动邀约工作。

第二周

熟悉常规皮美科（包括注射项目）治疗后护理。熟悉单次和套餐治疗后的回访内容和要求，考核过关后进行电话回访工作，且每日一个电话点评，收集问题，由主管指导和统一话术。（能够单独回复治疗后顾客问题）

第三周

熟悉常规