医美整形医院服务形体流程.ppt

分诊工作1按公司规定公平公正执行分诊未按规定有失公正进行分诊、人情分配每次扣5分；顾客信息录入不准确、信息欠缺每次扣3分；分诊带错咨询室、带错顾客每次扣3分；疏忽导致分诊错误每次扣3分。10%2咨询分配准确，客户信息录入准确（姓名、年龄、联系方式等）3分诊时疏忽导致跳单、漏单茶水服务1递送茶水时沙发顾客需以90°鞠躬姿态、沙发椅需以45°鞠躬姿态服务顾客未按要求服务姿态递送茶水服务每次扣2分；盛茶水器皿、炊具不清洁每次扣5分；未及时（顾客离开5分钟）整理桌面每次扣2分；超过10分钟未及时续茶扣3分。10%2按规定要求盛茶水器皿、炊具清洁无污渍、指痕3保持顾客休息区桌面卫生整洁4按规定时间（10分钟）巡视顾客等待区，即使奉茶、续茶服务投诉1有效服务投诉（线上、线下、本院科室、员工）本科室、员工服务投诉每次扣5分（不论是否有效先扣分，调查结果投诉确有效，再扣10分）；顾客直接服务投诉每次扣10分（不论是否有效先扣分，调查结果投诉有效，再扣20分）30%得分备注：被顾客提名表扬的员工从医院成长基金中提取100元奖励和表彰。本人愿意遵照上述考核事项界定标准及评价方式按月进行考核。考核人：审核人：日期：日期：项目序号考核项目考核标准权重得分备注服务品质评估表（导医、前台等）*TH服务形体流程一、服务品质二、纪律培训三、流程培训四、服务四大纲要五、服务形体培训十大标准TH服务形体培训十大标准1.微笑标准2.问好标准3.鞠躬标准4.站位标准5.手势标准6.引领标准7.坐姿标准8.端托标准9.电梯接待标准10.送客标准微笑标准面对到院的顾客，要始终面带微笑，微笑标准：别人在离你三米的时候可以看到你绝对标准迷人的微笑，面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗或八颗牙齿。问好标准顾客向导医台走来，导医人员应第一时间起身向顾客问好并询问顾客：“有什么可以帮助您的”。站立标准：立正站直，两手相互交叉右手放于左手上，放于腹部肚脐的位置，两臂自然下垂，昂首挺胸面带微笑，下巴微收。鞠躬标准顾客到店迎宾面带微笑应第一时间问好及问候语：“欢迎光临TH，有什么可以帮到您”，指引标准：两脚呈丁字步左脚在前右脚在后，左脚放于右脚的2/1处，左手在下右手在上放于肚脐的上方，两臂自然张开鞠躬15°，面带微笑面部斜向顾客到来的位置。门迎接待：没有顾客接待的时候，标准站姿站好，随时准备接待顾客!女孩标准站姿左脚朝正前方，脚跟放于右脚得2/1处，双手交叉呈心形，拇指内扣，四指微微用力右手在上左手在下，放于肚脐处，两臂自然下垂，两肩微向后张，上身保持直立，抬头挺胸收腹，两眼目视前方面带微笑。站位标准手势标准左手放于小腹处，右手向右上方打出，右肘于腰间间隔两拳，大臂与小臂呈90°，五指并拢手掌张开，拇指自然翘起，第一关节紧贴手掌，手掌稍向前倾斜，指向顾客所需的方向。引领标准走与顾客前方1米处，双手自然摆动，时不时做出指引手势，回头观望顾客，注意顾客的距离。坐姿标准女士坐姿标准，椅子坐三分之一，双腿并拢，向左或向右摆放，上身挺直，小腹微收，双臂自然下垂，双手重叠放于桌面，面带微笑，下颌微收，目视前方。端托标准左手端托盘，五指第一关节翘起，使五指与手掌底部同时接触托盘，同时着力，小臂保持水平，大臂放松不要加紧身体，行走过程中右手自然摆动，至顾客所座的位置，水倒七分满，右手端起杯子的底部离口杯口有一定的距离，切记不要碰触杯口。乘坐电梯时要注意，等候时要站在电梯按钮一边，方便帮顾客按电梯，电梯门开时应单手挡住电梯门引导顾客进入。送客标准顾客离店迎宾应第一时间问好及问候语：“谢谢光临，请慢走”，指引标准：应在服务站姿的基础上做好相应的手势，右手或左手打出，另一只手放于小腹位置，五指并拢，大臂与身体相隔一拳的距离，面部倾斜15°，面带微笑目送顾客离开。女士站姿标准：左脚朝正前方，脚跟放于右脚二分之一处，双手交叉呈心形，拇指内扣，四指微微用力，右手在上，放于肚脐出，两臂自然下垂，两肩微向后张，上身保持直立，抬头挺胸收腹，两眼目视前方，面带微笑。女士指引标准：左手放于小腹处，右手向右上方打出，右肘与腰间间隔两拳，大臂与小臂成90度，五指并拢手掌张开，拇指自然翘起，第一关节紧贴手掌，手掌稍向前倾斜，指向客人所需方向。引领标准：走与客人右前方1米处，双手自然摆动，右手时不时做出指引手势，带领客人去所需的位置，或交接于下一岗位引领衔接的标准1、主动迎接客人到指定位置(要求主动、快速小跑上前迎接）2、引领过程中