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电子商务客服职责

篇一：电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】

客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐

或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服

来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流

的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗

位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力

有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗

略的分析和讲解。

【工作流程】

1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括

颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要

推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也

是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方

案。

2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解

答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不

必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。

4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修

改及备注。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需

要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记

录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的

问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特

殊情况作出紧急处理。

7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一

个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理

结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节

上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】

?【客服基本工作原则】

1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是

公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的

工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作

负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其

他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的

说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理

不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，

我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和

行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响

和效益。

2.有一定的营销技巧。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定

的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以

这一点，还是需要大家在

工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适合自己的一套方案，

掌握个性独立的属于自己的销售技巧。

3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多突发情况。首先保持心态

平和很关键，如果我们自己先乱了阵脚，则很容易给买家造

成质疑，从而导致交易的失败或者售后的困难，带来中差评。

这一条需要我们对于本身销售产品要具有较高的了解和多

方面的积累。平时可以多注意同事之间遇到的售前以及售后

的问题。如果遇到了问题较多比较复杂的买家，首先可以选

择叫对方说情况。仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者

提出解决方案。

4.情绪的自我掌控和调节。

跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。由于“不见

面”的缘故，很多买家会出乎我们的意料，非常极端，也会

很难以理喻。每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪

都会受到影响。也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到

一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都

不好了。这对于客服来说并不是一个好的状况。首先服务行

业要求的是服务态度，如果我们的工作会受到我们的情绪影

响，其实是非常不好的。那么就需要掌控自我情绪，并且合

理有效的调节。比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心

情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。及时的宣泄堆积

的情绪，对于接下来的够工作，其实是有利无害的。

【客服工作过程中的注意事项】

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客

会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情

况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可

以帮助您的。这样经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，

产品质量也不错，下次一定会再来的。而服务态度也对店铺

DSR起着重要的影响。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然

后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然

的，这时候客服一