第七章对客服务及管理.pdfVIP

第七章客房效劳质量治理

第一节客房组织模式

第二节来宾效劳中心的治理

第三节客房效劳工程及规程

第四节客人类型和效劳方法

第五节提高客房效劳质量的途径

第六节常见咨询题处理

第一节客房组织模式

客房对客效劳是酒店对客效劳工作的重要组成局部，其质量取决于多方面的因素。其中，效劳

的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客效劳的模式要紧有三种：一是设立楼层

效劳台；二是设立客房效劳中心；三是既设立楼层效劳台，又设立客房效劳中心。

一、设立楼层效劳台

所谓设立楼层效劳台确实是根基在客房楼层的适当位置(如电梯厅出进口等处)设置专门的效劳台，

配备专职的效劳员值台，负责本楼层的各项对客效劳工作。这是我国酒店客房效劳的一种特色。现

在，不仅一些一般的老酒店仍然保持这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采纳这种模式，使之

成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能效劳台，

为客人提供多种类、全方位的效劳，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务效劳

和贴身总管效劳等。采纳如此一种效劳模式，效劳员能够及时地、直截了当地了解客人的需求，为

客人提供标准性与针对性相结合的面对面效劳，使效劳工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客

房楼层的平安治理。但由于楼层效劳台需要专人照瞧，人力投进就会较多；而且，对专职值台员素

养要求也特别高，他们必须能够胜任楼层的各项效劳工作。

二、设立客房效劳中心

目前，国内许多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层效劳台，而是设立客房效劳中心。这种模式可

减少客房效劳人员的编制，落低劳动力本钞票支出，有利于对客房效劳工作进行集中统一调控，强

化客房治理。但采纳这种模式，使得面对面的效劳相对减少，随机性效劳差，效劳缺乏亲切感和针

对性。

客房效劳中心配备专职联络员，负责客房效劳工作的联络协调。客人需要效劳时，可用客房内的内

线通知客房效劳中心。联络员进行具体记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的效劳员，效劳员

那么依据有关要求和标准完成对客效劳工作。必要时，联络员能够跟踪、了解、瞧瞧效劳员效劳工

作的效率和质量如何。客房效劳中心大多24小时运行。要是夜间客房楼层没有效劳贝，能够安排专

职夜班效劳员，负责夜间的对客效劳工作，从而保证全大24小时的对客效劳。客房效劳中心的联络

员必须知识全面、反响灵敏，能熟练地处理各种情况。

酒店要设立客房效劳中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。

首先，客房楼层要有特别好的平安保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出

人口等要害部位应有平安监控设备。

其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我效劳。一般咨询题客人能够白行解决，如烧开水

等。

再次，效劳指南上要把各种效劳设施和效劳工程具体讲明，以便客人联系和安排。

最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上的能力。最好具有小型

交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵活的传呼系统。因而，建立一个

独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采纳的有效方法。

三、既设立客房效劳中心，又设立楼层效劳台

既设立客房效劳中心，又设立楼层效劳台，这种模式能够吸取前两种模式的优点，克服前两种模式

的局部缺点。具体的做法有两种。

(1)在客人活动的顶峰时刻安排专职的楼层值台员负责对客效劳。客人外出或夜间休息时，对客效劳

工作相对较少，能够不安排专职楼层值台员，否那么会出现人力白费现象。客人需要效劳时，可通

过客房效劳中心安排。

(2)在局部楼层设立效劳台，安排专职值台员负责对客效劳工作，这些楼层要紧用于接待内宾或需要

特别照顾的客人。其他楼层的对客效劳工作由客房中心统一调控。

由于客房对客效劳的模式与酒店经营治理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结

构等多方面的条件有直截了当的关系，因而酒店在选择客房对客效劳模式时，不能盲目行动、简单

照搬，必须依据自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。

资料：客房中心记录分析

客房中心是客房信息传递中枢。天天来自客人、酒店内部的记录许多，通过分析这些记录，我

们能够得知客人的潜在需求信息和工作中的缺乏。

许多客人反映房间设施设备可不能用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分

析得出其中缘故，一方面是客人特别少人住酒店，对局部设施接触较少；另一方面也是客房的设备、

设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提