步法提高用户满意度课件.pptVIP

“5步法”提高用户满意度计世资讯(CCWResearch)资深分析师郭海涛guo_haitao@中1

目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施2中国管理资讯网

第一步：将满意度指数分解成分项指标0.226服务质量7.276.570.2090.184性能价格比笔记本电脑用户满意度指数产品性能产品故障率硬件质量………..7.417.217.500.1250.10472.203中国管理资讯网

第一步：分项指标各品牌对比4中国管理资讯网

第一步：分项指标时间对比5中国管理资讯网

目录第一步：满意度指数分解成分项指标第二步：明确各指标意义和重要性第三步：找到关键改进指标第四步：发现问题本质第五步：采取改进措施6中国管理资讯网

第二步：明确各指标意义和重要性家用台式电脑HomePC竞争指标核心竞争力指标?产品易用性?售后服务?产品性价比?产品设计特色无关紧要指标进入门票指标?产品外观?产品硬件质量?产品稳定性?产品兼容性7中国管理资讯网

第二步：各指标重要性因产品而异服务器Server竞争指标核心竞争力指标方案支持产品稳定性无关紧要指标进入门票指标8中国管理资讯网

第二步：各指标重要性因时间而异服务器Server竞争指标核心竞争力指标2000年以前无关紧要指标进入门票指标2003年单纯处理速度中国管理资讯网9

第二步：各指标重要性因品牌而异联想竞争指标核心竞争力指标品牌信任服务质量无关紧要指标进入门票指标10中国管理资讯网

第二步：各指标重要性因品牌而异戴尔竞争指标核心竞争力指标销售过程产品性价比无关紧要指标进入门票指标11中国管理资讯网

第二步：各指标重要性因品牌而异惠普竞争指标核心竞争力指标产品质量产品稳定性无关紧要指标进入门票指标12中国管理资讯网

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第三步：找到关键改进指标商用台式电脑CommercialPC产品表现次要优势关键优势产品服务质量产品硬件质量产品兼容性产品稳定性和可靠性重要程度低优先级关键改进点产品性能价格比产品故障率用户购买前后对比14中国管理资讯网

第三步：关键改进指标因用户而不同家用台式电脑HomePC产品表次要优势关键优势现重要程度低优先级关键改进点产品故障率产品性能价格比15中国管理资讯网用户购买前后对比

第三步：关键改进指标因产品而不同笔记本电脑NotebookComputer产品表现次要优势关键优势重要程度低优先级关键改进点产品设计产品性能价格比16中国管理资讯网

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第四步：发现问题本质家用台式电脑为例在用户反馈的质量问题中：–5.6%的用户反映产品噪音大下产品质量降–9.5%的用户反映产品硬件经常出现故障关键改进竞争指标–43.5%的用户反映产品经常出现死机问题点18中国管理资讯网

第五步：采取改进措施根据用户意见改进过程，深入挖掘原因上游供应商产品生产产品销售产品研发终端用户产品生命过程中国管理资讯网19

建议1、企业领导要从企业战略高度重视用户满意度；2、用户满意度只有和每个员工息息相关，才能真正落到实处；3、用户满意度是不是一成不变的，是动态的，随时间、环境、产品变化而变化，企业要把其纳入日常的工作中；4、通过用户满意度，不仅能够了解用户对目前状况的反馈，还能够发掘用户未来的需求；5、重申：重点理解一、二、三、四、五步，才能把满意度做到20中国管理资讯网深入。

用户满意vs.完善的满意度体系?利润率?市场占有率公司成功员工满意?激励在公司高度重视下的客户满意度体系用户忠诚?工作氛围?发展空间?继续购买?主动推荐渠道满意?达成伙伴关系?盈利状况?联想支持?伙伴关系用户满意21物有所值中国管理资讯网

能够为IT企业建立高效的、完善的、低成本的满意度体系尽最大的努力。--计世资讯谢谢！22中国管理资讯网