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质量管理汇报人：第七章质量改进

在现代的经营环境中，竞争呈现出日临加剧的趋势,顾客的需安和期早也处在持续的变化之中。持续不断的质敏改进已经成为组织在激烈的竞争中生在和发展的关键。本章主要介绍质量改进的内涵、意义以及常用的质量改进方法。

目录质量改进概述六西格玛管理标杆分析精益管理1.2.3.4.业务过程再选5.

1质量改进概述在过去的半个多世纪中，质量改进成为管理领域中最受关注的领域之一。有关质量改进的著述、文献可以说是汗牛充栋，全球各类组织在质量改进方面的实践也是精彩纷呈。

1一、质量改进的含义与特点质量改进概述在ISO9000?2015?《质量管理体系一-基础?和术语》标准中，质量改进的定义为:“质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”该标准还对定义中的“要求”进行了解释，即“质量要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性”。从这一定义中可以看出，质量改进是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求的能力的那些质量管理活动。朱兰将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变;前所未有的绩效水平的实现。他认为，组织有两种方式的良性改变。一是通过改进“产品特性”来增进顾客满意，这通常是通过质量计划活动来实现的;二是通过弥补“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满，这主要通过揭示原因并采取纠正措施的方法来实现。这种旨在减少慢性浪费的活动便是通常所讲的质量改进。改进也常被称为突破。

质量改进活动具有如下特点1质量改进不同于质量控制

质量控制致力于满足质量要求，强调的是维持而不是突破。从图7-1可以看出，当出由于意外原因导致的“偶发性峰值”时(0%),组织通过“排除故障”或采取“纠正行动”使其恢复到原有的水平(23%)。这样的行动就是质量控制，我们通常称之为“灭火”。但是，固化在过程中的慢性浪费往往被人们所忽视，因为“设计便是如此”。如果能够解决这样的慢性问题，组织就能够实现较大的突破。图7-?1表明该组织通过质量改进将这一慢性浪费减少到5%，从而达到了前所未有的绩效水平，实现了突破。1质量改进概述

质量改进活动具有如下特点2.质量改进是以项目的方式实施的质量改进是以一个一个项目的方式进行的。组织通过分析所存在的慢性、系统性同题，并依据帕雷托原理确定改进的优先顺序，确立质量改进项目计划。一个项目一旦启动，就需要组建团队并配置资源。团队依据特定的工作流程，运用适宜的工具和方法来实施改进，直至使项目所针对的慢性问题得到解决。这意味着组织满足质量要求的能力有了一定程度的突破。为了在竞争的压力下生存和成功，组织必须持续地推动质量改进项目的开展。3.质量改进是普遍适用的过去几十年的实践表明，质量改进不仅适用于制造业，而且适用于服务业;不仅适用于生产过程，而且适用于其他业务活动，不仅适用于硬件，而且适用于软件。质量改进不仅成功地被应用于企业的所有职能领域，如财务、研发、市场营销等，而且被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。4.质量改进是无止境的首先，顾客的需求是无止境的。组织需要不断地开发新产品、实施新计划，这也带来了新的问题、新的浪费，需要通过不断地改进予以解决。其次，人的创造性是没有极限的，总是能找到更好的方法将事情做得更好。例如，丰田汽车公司的8万名员工每年要提出400万条改进建议。1质量改进概述

质量改进活动具有如下特点5.质量改进是需要付出成本的质量改进成果的取得需要付出多方面的努力，这包括在组织内建立基本的制度来动员资源，如设立目标、项目选择、责任分配、项目进展情况追踪等。人们通过培训能够了解如何在改进团队中工作，以及如何使用改进工具等。进行诊断，找出慢性浪费的原因并“治疗”等工作都需要相当的花费。但是，相对于其取得的成果来看，质量改进的投资回报率很高。减少慢性浪费的改进活动通常不需要资本的支出，主要的投入是质量改进团队的时间。6.质量改进的成果主要来自关键的少数项目。实践证明，?大部分的可衡量的成果都来自一小部分质量改进项目，即那些关键的少数项目。这样的项目通常是跨部的项目，需要跨部]的团队来实施。与之相对的则是次要的多数项目。尽管这些项目在数量上占绝大多数，但是从改进的效果来看往往要比关键的少数项目差若干个数量级。

1质量改进概述

1二、戴明欢（PDCA)循环质量改进概述戴明环是最为经典、影响最为广泛的质量改进工具之一。它最初是由统计质量管理的先驱者休哈特博士提出的，戴明在20世纪50年代将之介绍到了日本，故被日本人称为戴明环并得到了广泛的应用。这一循环包括四个阶段，即（plan）、实施（Do）学习（study）和行动（Action）如图7-2所示

1二、戴明欢（PDCA)循环质量改进概述需要说明的是，第三阶段的“学习”最初被称为“检查”(check)，?因此戴明环也被称为P